"Phygital" jaemüügi ja poe uus kaubamärgisaadik

Pandeemiajärgsel ajastul on jaemüügi osas esile kerkimas uued tõed. Paljud neist on esile tõstetud PwC 2023. aasta veebruari globaalne tarbijaülevaadete uuring. Konkreetne küsitluse tsitaat paistab silma: "Turuosaliste kohustus on kohtuda tarbijatega nii füüsilises kui ka digitaalses ruumis ja vastata nende muutuvatele ootustele." Need samad tunded kajasid läbi paljudes kõnedes ja ettekannetes 2023. aasta National Retail Federationi XNUMX. aasta New Yorgis toimunud suurel näitusel.

Kuna e-kaubanduse kasv on aeglustunud ja avalikkus muutub sotsiaalselt uuesti kaasatuks, muutuvad kauplused jaekaubandusorganisatsioonide jaoks üha strateegilisemaks. Samal ajal seatakse ühtse kaubanduse ajastul kahtluse alla kaupluste funktsioon ja eesmärk, kuna paljud lakkavad olemast esmased müügikohad.

See liikumine tehingupõhiselt jaemüügilt kogemuslikule jaemüügile sunnib poekogemuse olemust suuri muudatusi tegema. PwC uuringus märgiti veel, et "tarbijad väidavad, et nad tahavad, et digitaaltehnoloogia täiustaks, hõlbustaks või vahendaks füüsilist ostukogemust." See ajendas uusima tööstuse portmanteau "fügitaalne", või "füüsilise ja digitaalse maailma segunemine". See sai ka NRF-i arve.

Inimlik puudutus

Suur osa selle aasta näitusel tutvustatud tehnoloogiast käsitles "hõõrdumise kõrvaldamist" ostmisel, sageli müügikohas. Need tehisintellektiga täiustatud tööriistad on kiiresti muutumas juhtivate jaemüüjate lauapanusteks. Vaatamata sellele, kui palju tehnoloogiat jaemüügivalikusse tuuakse, on siiski tegemist inimestega, nii klientidega kui ka müügipartneritega, veebruar PwC küsitlus sai punkti.

Kui osalejatel paluti hinnata füüsilise ostukogemuse kõige olulisemat atribuuti, oli kõrgeima hinnangu saanud vastus "teadlik ja abivalmis müügipartner". See ületab märkimisväärse marginaaliga iseteeninduse, skannimise ja käitamise, poerakenduste kasutamise ja poe meelelahutuse.

Vaatamata arvukatele väljakutsetele, millega jaekaubandus silmitsi seisab, sealhulgas tarneahelad, inflatsioon, kahanemine, muutuv tarbija ja palju muud; NRF-i paneelide ja ettekannete ajal oli eesliinil töötava jaemüüja rolli ümberhindamine.

Jaemüüjad leiutavad uuesti, kuidas nad töötajaid värbavad, koolitavad, motiveerivad ja võimestavad, kuna uued jaemüügimudelid tekivad ja töötajate rollid muutuvad puhtalt tehingupõhisest suhete loojateks ja "brändisaadikuteks". See on teema, millega ma olen käinud uurinud üle kümne aasta.

Müügitöötajast brändisaadikuni

Giorgio PradiPresident Päikeseprillide onn rääkis pikalt oma uusimatest algatustest nende 3,200+ kaupluses ja tohututest investeeringutest, mida tehakse autentsete "brändisaadikute" loomisel, et integreerida brändi põhiatribuudid kogu klienditeekonna jooksul.

Paneeldiskussiooni pealkirjaga "Dünaamilise eesliinitööjõu loomine ja säilitamine" juhtis kolleeg RETHINK Jaemüük mõjutaja Ron Thurston. Sellesse kuulusid Nordstromi kõrged juhidJWN
, Lowe's ja CVS Health ning keskendusid uusimatele algatustele, et anda oma klientidele suunatud töötajatele volitused.

Nordstrom stiili- ja müügiosakonna vanemdirektor, Jessica Cloutier märkisid, et nad on pühendunud oma stiilisaadikutele karjäärivõimaluste loomisele. Nad mõistavad oma personali investeerimise väärtust, et mõista, milline suurepärane teenus välja näeb. Nordstrom tunnistab, et klienditeekond peab toimuma ostjate tingimustel, mistõttu nad investeerivad brändisaadikutele mobiilile optimeeritud seadmete pakkumisesse, et ostlejaid paremini teenindada. Need seadmed lähevad müügi hõlbustamisest kaugemale, vaid avavad ukse hindamatutele lõputute vahekäikudega pakkumistele.

Järgmise taseme klientide kaasamine

PwC uuring näitas ka, et kuna kliendid kavatsevad järgmise kuue kuu jooksul veeta rohkem aega tavalistes keskkondades, ootavad nad täielikult rohkem tehnoloogilisi kellasid ja vilesid, olles samas mures oma isikliku turvalisuse pärast, mis võib olla kahekordne. ääristatud.

Huvitav on see, et teise, 2022. aasta PwC järgi USA klientide lojaalsuse uuring82% vastanutest väitis, et nad oleksid nõus jagama mingeid isikuandmeid vastutasuks parema teenuse eest. Pole üllatav, et tarbijate vanuse ja nende andmetega kaubelda soovi vahel on pöördvõrdeline seos.

On hästi teada, et tehnoloogia suurendamine võib kõrvaldada hõõrdumise kauplustes, säästes samal ajal tööjõukulusid. Samal ajal on klientidel tänapäeval suurenenud ootused abi ja personaalse teeninduse järele, mis kipub tekitama rohkem hõõrdumist. See dihhotoomia pakub tänaste ja homsete jaemüüjate jaoks nii võimalusi kui ka väljakutseid.

Pilvekate

Jaemüügitööstus on üle ujutatud uute tööriistade ja tehnoloogiatega, mis lubavad ja paljudel juhtudel pakuvad rohkem mõjuvõimu andvaid ja ühtsemaid kanaliüleseid kogemusi. Digitaalsete elementide, näiteks interaktiivsete kioskite, puutetundlike ekraanide, liitreaalsuse rakenduste ja QR-koodide kasutamise suurendamine poes ostlemise kogemusse on olnud paljutõotav.

Siiski arvatakse, et õigete tehisintellektipõhiste müügikohatehnoloogiate andmine hästi koolitatud, motiveeritud ja volitatud brändisaadiku kätte on üks parimaid viise lojaalsuse ja kliendi eluaegse väärtuse suurendamiseks, samas tõeliselt isikupärastades müügikogemus. See pakub müügipartneritele mobiilseadet, mis võimaldab sujuvat üleminekut võrgust võrguühenduseta, lõputu müügi ja laiendatud teenindusvõimalusi. nagu Aptos' Nikki Baird ütleb: "See on kaupluse kontekstis kliendini tuua parimad poekaaslased." Ma ei oskaks seda ise paremini öelda.