Kas klientide lojaalsus on surnud?

Olen aastakümneid jutlustanud klienditeeninduse ja CX-i tähtsust, eesmärgiga panna klient ütlema: "Ma tulen tagasi." Ja aastaid on tippuuringufirmad nagu Forrester ja Gartner kinnitanud, et kliendikogemus on üks olulisemaid investeeringuid, mida ettevõte teha saab.

Nende uuringud tehti aga siis, kui välised väljakutsed, nagu Covid-19, tööjõupuudus ja tarneahela probleemid, ei kimbutanud paljusid ettevõtteid. Nüüd, kui oleme jõudmas pandeemia kolmandasse aastasse, hakkab maailm harjuma mõttega, et Covid-19-ga tegelemisest on saanud elustiil. Kuid paljud ettevõtted on hädas umbes viimase aasta ebanormaalsete majanduslike väljakutsetega, sealhulgas tarneahela probleemid ja tööjõupuudus, mida tuntakse ka kui "Suur tagasiastumine", "Suur ränne" või muud väga tõsise äriprobleemi nutikad nimetused.

Siin muutub oluliseks klientide rahulolu. Tüüpiline kliendikogemus, mis paneb kliendi tagasi pöörduma, põhineb kvaliteetsel tootel, mis töötab, ning teeninduskogemusel, mis on meeldiv ja lihtne. Kuigi kvaliteet/usaldusväärsus ja hea klienditeenindus on jätkuvalt olulised, peame nüüd lisama kättesaadavus.

Esiteks peab teil olema toode. Tarneahela probleemid on sandistanud teatud ettevõtteid ja mõnel juhul terveid tööstusharusid. Kui teil pole toodet, mida müüa, pole teil ka müüki. See on ärile halb.

Teiseks vajate ettevõtte müümiseks, teenindamiseks ja haldamiseks töötajaid. Tundub, et kõige rohkem on kannatada saanud hotellindus-, toiduaine- ja jaekaubandus, kuid see on tingitud sellest, et need on tavatarbijale kõige nähtavamad. Samuti on palju muid tööstusharusid, mida mõjutavad tööhõiveprobleemid. Kui neid probleeme ei lahendata, ajavad need kliendid minema. Niisiis, mis on lahendus?

Tööjõuprobleem pole nii lihtne, kui visata inimestele palju raha ja loota, et nad ilmuvad tööle. Restoranikett pakkus head palka koos 1,000-dollarise allkirjastamisboonusega ja veel 1,000-dollarise boonusega iga kuue kuu tagant. Kahjuks oli võtjaid väga vähe. Siis mõistsid nad, et see oli rohkem kui raha. See oli paindlik tööaeg ja muud hüved.

Kui vaatame Targetit, riigi üht suurimat tööandjat, avastame, et see on murdnud koodi suurepäraste inimeste palkamiseks ja hoidmiseks. Siin on raha, hüvitised, paindlikud tööajad, head võimalused edutamiseks ja hea juhtimine. Vastavalt a RetailWire'i artikkel, Target võib olla parim koht jaemüügis töötamiseks. Uurige seda ja teisi ettevõtteid, kes seda õigesti teevad, et õppida, kuidas hoida oma parimaid inimesi.

Tarneahela probleem on olulisem väljakutse. Isegi täismehitatud ettevõtte puhul pole varude puudumisel ka midagi müüa. See on koht, kus saate oma kliendile tõestada, et olete rohkem huvitatud tema eest hoolitsemisest kui müügi tegemisest. Siin saavad ettevõtted arendada veelgi tugevamat klientide lojaalsust. Kujutage ette, et klient tuleb sisse ja küsib midagi, mida teil pole. Teil on valikud. Siin on mõned, et saaksite mõtlema hakata:

1. Kahju: Võite öelda: "Vabandust, meil pole seda, mida soovite" ja lasta kliendil minna. See on teie halvim variant. Siin on koht, kus teie lojaalsus kliendi suhtes on võimalik. Ütlesite lihtsalt tõhusalt: "Kahju, mine kuhugi mujale." Jääb vaid loota, et klient tuleb kunagi tagasi.

2. Soovitage alternatiive: Võite soovitada alternatiive, mis toimiksid. Kliendid teavad olukorda ja hindavad seda, kui pakute välja muid võimalusi nende vajaduste rahuldamiseks. Sageli ei ole nad neist valikutest teadlikud. Olin hiljuti restoranis, kus ei õnnestunud hankida tuntud roa koostisaineid. Nad lõid midagi uut, mis oli lähedane. Kliendid olid nõus seda proovima ja mõned ütlesid, et uus roog maitses veelgi paremini.

3. Kasutage võistlust: Saate aidata klientidel leida konkurendilt seda, mida nad otsivad. See tõestab, et olete huvitatud nende eest hoolitsemisest rohkem kui müügiga raha teenimisest. Selle jaoks on õige ja vale tee. Ära lihtsalt saada klienti konkurendi juurde. Kaaluge neil rasketel aegadel koostööd konkurentidega, et üksteise klientide eest hoolitseda. Või ostke toode konkurendilt ja müüge see oma kliendile edasi (väikse või ilma juurdehindluseta).

4. Ostu edasilükkamine: See võib kuuluda alternatiivide alla, kuid see on midagi enamat. Leidke viis, kuidas kliendile ajutine lahendus leida, kuni teil on see, mida ta soovib osta. Näiteks tootja, kellel ei olnud laoseisu, koostas pikendatud hooldusprogrammi, mis võimaldas klientidel uuema toote ostmist edasi lükata.

Olenemata sellest, millist valikut te kasutate, välja arvatud esimene, peab sellega kaasnema teatud käitumine, mida ei saa vaielda. Suhtlemine on esmatähtis. Olge probleemi suhtes läbipaistev. Seadke realistlikud ootused selle kohta, millal teil on laoseisu. Andke klientidele pidevaid värskendusi, mis annab neile tunde olukorra üle kontrolli all. Olge edasiste halbade uudistega ennetav. Hea suhtluse kaudu annate klientidele teada, et nende vajadused ei libise läbi.

Klientide lojaalsus ei ole surnud, eriti ettevõtete jaoks, kes juhivad suhteid oma klientidega õigesti. Hoolitse nende eest täna viisil, mis paneb nad homme tagasi tulema. Olge rohkem kui müüja. Hakka partneriks. Töötage koos praegused majandusprobleemid üle. Seda tasub korrata. Tõestage, et olete rohkem huvitatud kliendi eest hoolitsemisest kui tema raha võtmisest. Raha tuleb ja lõpuks ütleb klient: "Ma tulen tagasi."