Will Guidara inspireeriv ja suurepärane "põhjendamatu külalislahkus"

Veel 1980ndatel levis muusikaäri anekdoot, et areenrokkbänd Van Halen esitas iga tuuripeatuse kohta üsna üksikasjalikud nõuded. See hõlmas nõuet, et lava taga ei oleks M&M kaussides pruune M&M-e. Sel ajal imestasid kuulujutust teadlikud inimesed (selgub, tõde), sealhulgas teie oma. Milline jõud oli Van Halenil, aga ka see, kui omapärased on muusikud. Loomulikult jäin mina ja teised asjast aru.

Van Haleni nõue oli ohutuses. Nipiline nõudmine M&M-ide värvide osas oli viis tagada, et need, kellega bänd sõlmis lepingu, loeksid lepinguid tähelepanelikult läbi. Arvestades laval toimuvat akrobaatikat, oli oluline, et areenil oleks kõik õigesti tehtud. Kummalised nõudmised, mida täitmata jäid, olid potentsiaalselt ohtlikud "ütlused".

Will Guidara suurepärast uut raamatut lugedes tuli meelde ammu unustatud tükk Van Haleni trivialast, Põhjendamatu külalislahkus: märkimisväärne jõud, mis annab inimestele rohkem, kui nad ootavad. Kuigi Guidara oli peadirektor New York Timesile Nelja tärni restoranis Eleven Madison Park meenutas ta, et "koolitasime söögisaali sättivaid inimesi iga taldrikut asetama nii, et kui külaline pöörab selle ümber, et näha, kes selle valmistas, oleks Limoges'i tempel nende poole, paremal pool üleval. ” Miks? Miks sellist keskendumist pisiasjadele, mida Guidara ise tunnistas, märkaksid väga vähesed kliendid? Mõelge Van Halenile tagasi. Guidara jätkas, et "Paludes söögituba sättival inimesel asetada iga taldrik täieliku keskendumise ja keskendumisega, palusime tal määrata toon selle kohta, kuidas nad teenuse ajal kõike teevad, kuidas nad d tervitage meie külalisi, astuge läbi söögitoa, suhtlege oma kolleegidega, valage söögi alustamiseks šampanjat ja lõpetamaks kohvi tassi." Absoluutselt. Lohakus või detailidele mittetähelepanematus levib omamoodi. Guidara mõistab seda tõde sünnipäraselt.

Ta sündis ettevõttesse oma isa Frank Guidara kaudu, kes muuhulgas juhtis restorani Associates'i. Will õppis Frankilt palju (mõnda käsitletakse selles arvustuses), kuid ta tõusis esile ka Danny Meyeri käe all. Ebamõistlik külalislahkus on Guidara väga läbinägelik ja veenev juhtum alati, alati, alati külalistele liiga palju ja seda räägivad suuresti Guidara ja peakokk Daniel Hummi Eleven Madison Parki (EMP) ümberkujundamine väga tunnustatud pargist. New York Timesile Kolm tärni, ühele vaid käputäiest neljast tärnist, mis on vaieldamatult maailma tuntuim restoranilinn.

Selle tähelepanuväärse raamatu kohta on nii palju öelda. Tõenäoliselt on parim koht alustamiseks näitega, mis võib Guidarat solvata. Optimism Pressi (tema väljaandja) juht Simon Senek märkis raamatu eessõnas, et Guidara tunnistas, et "kui ta tahtis, et tema esiliinimeeskonnad mõistaksid kinnisideeks, kuidas nad klientide tunde tekitasid, pidi ta kinnisideeks, kuidas ta töötajad tunda." See tõi meelde Uberi tähelepanuväärse ettevõtliku püüdluse. Guidara mäletab kindlasti, kuidas see vanasti oli; et ühel vihmasel päeval New Yorgis oli takso kutsumine painajalik, sageli viljatu protsess. Kui lumi on, siis unusta see ära. Miks siis Uberi juhid on alati teel? Neile antakse ettevõtte tunnustus, et juhid peavad tundma, et nende eest hoolitsetakse ja reisijate eest hoolitsemise eest peavad nad saama nõuetekohast hüvitist. Hüppeline hinnakujundus meelitab juhte, kes jäid loogiliselt koju vana taksokartellisüsteemi alusel, mis käsitles enamasti juhi tööjõudu teeoludest, liiklusest ja reisijatest sõltumata. Võrdlus Guidara “põhjendamatu külalislahkusega” pole kaugeltki täpne, Uberi kasutamine ja liitumine võib kohati olla ka õudusunenägu, kuid kõik kaebused, mis meil selle kohta ka ei oleks, kaovad loogiliselt, kui peatume ja mõtleme, kui halvasti asjad varem olid. Siin on seisukoht, et paranemise peamiseks tõukejõuks on olnud töötajate vajaduste kaudne tunnustamine.

Kuidas pani Guidara oma töötajaid tundma, et nad on näinud ja mida nad teevad? Võib-olla hakkavad mõned siin spekuleerima kõikvõimalike hea enesetunde asjade üle, kuid minu lugemine on see, et Guidara pani nad end suurepäraselt tundma ja nägid osaliselt ette seda, mida ta kirjeldas kui "külalislahkust nii eritellimusel, nii üle võlli", et " seda saab kirjeldada ainult kui ebamõistlikku. Guidara intuiteeris alles siis, kui avastas, et tema intuitsioon on tõsi, et "see tundub suur et teised inimesed end hästi tunneksid”, mis tähendab, et külalislahkus on isekas nauding. Aamen. Vaieldamatult kõige olulisem lõik väga olulises raamatus. Tõepoolest, liiga sageli unustatakse, et inimesed, kes tõesti armastavad oma valitud tööd, teevad selle töö ise ära.

Restoranide puhul tahavad inimesed hämmastavat kogemust. Pole selge öelda, et see kehtib eriti tipptasemel restoranide kohta. Guidara täheldas EMP-i varasema kohta, et "meil oleks tõeline suursugusus", kuid tuleb öelda, et Guidara ülevuse tagaajamise juured olid temas tugevas kinnisidees oma töötajate suhtes. Kui oleme realistlikud, siis see on ebaviisakas töötajatele, et nad taotleksid kõike muud peale suurepärasuse, tunnustades seda, mida Guidara teab olevat tõsi: „see tundub suur et teised inimesed end hästi tunneksid."

Kõige selle juures on otsustava tähtsusega see, et töötajaid elavdab mitte ainult ülevuse püüd. Nad peavad ennekõike tahtma olla suurepärased, misjärel on juhi, peadirektori, presidendi või tegevjuhi ülesanne avastada, mis on nende töötajates unikaalne. Siin räägib Guidara EMP töötaja Eliazar Cervantese loo. Juhid kaebasid tema kui inimese peale, kes "ei hoolinud" ja kes "ei olnud eriti huvitatud toidu tundmaõppimisest".

Kes teab, miks Guidara veetis Cervantesega aega tema vallandamise pärast, kuid temaga tuttavaks saades leidis ta kellegi, kes oli "uskumatult organiseeritud ja loomulik juht", kuid Cervantes viidi köögis "ekspressiva" rolli. Ekspedeerija on isik, kelle ülesandeks on öelda kokkadele, "millal alustada toidu valmistamist, ja hoolitseda selle eest, et iga roog jõuaks õigeaegselt õige inimeseni õiges lauas". Pidage meeles, mida Guidara Cervantese kohta avastas, et ta oli "uskumatult organiseeritud". Ei ole toidust huvitatud, kuid Guidara teatab, et "ta võib igal hetkel oma peas hoida kolmkümmend erinevat lauda." Jah! Guidara leidis Cervantese eriala ainult kunagise ükskõikse töötaja jaoks, et saada a geenius töötaja, kes "dirigeerib igal õhtul sümfooniat".

Minu 2018. aasta raamatus Töö lõpp, raamat, mis viidatud Danny Meyer on suurepärane Laua katmine Väga sageli väitsin, et üha enamate inimeste jaoks töötamine on kirg väljendus, inimesed saavad näidata oma ainulaadseid oskusi ja oskusi. geenius tööl. See kasvav kirg töö vastu on töötajate ja masinate vahelise globaliseerunud koostöö teatud tagajärg, mis muudab üksikisikute jaoks üha enam võimalikuks spetsialiseeruda kõikvõimalikele viisidele, mida nad varem ei saanud. Teisisõnu, hüppelise majanduskasvu ja – jah – ebavõrdsuse laulmatu geenius seisneb selles, et üha rohkem meist on tähed tööl.

Mainin seda kõike, sest Guidara väljendatud juhtimisstiil kehastab ülaltoodud tõdesid. Sellele on viidatud Töö lõpp et EMP-l on Coffee Concierge, kelle ainsaks ülesandeks on jumalik söögijärgne kohvikontseptsioon. Kui suurepärases riigis me elame! Mõtle selle üle. Selgub, et selle taga oli Guidara. EMP-s ei töötanud ta ainult kokad, kondiitrid ja sommeljeed, vaid tal oli ka üksikisik, kes vastutas ainuisikuliselt EMP-i eest. õlle programm. Peatu ja mõtle sellele. Igaüks on milleski hea. Ei ole olemas lolle ja laiske inimesi, kuid paigalseisvas või kahanevas majanduses on palju rumalaid ja laiske inimesi lihtsalt seetõttu, et töökohtade hulk, mis tõstab igasuguseid oskusi, on väga väike. Rikkas, metsikult ebavõrdses New Yorgis on töövõimaluste valik lõputu. See hõlmab õlleeksperte. Tähelepanuväärne on see, et pärast seda, kui Guidara ostis Meyerilt lõpuks EMP enne Guidara jalajälje laiendamist NoMadi (Manhattani tipptasemel hotell), andis ta lõpuks EMP-i GM ohjad üle EMP õlleprogrammi juhile Kirk Kelewaele.

Kui tuua see kõik tagasi külalislahkuse juurde ja miks on nii tore olla külalislahke, ei saa piisavalt rõhutada, et EMP „põhjendamatu külalislahkuse” peamine katalüsaator oli seotud töötajatega, kes ei püüdnud mitte ainult üldist ülevust, vaid kes tegid põhiliselt sellist tööd, mida paljuski polnud töö neile. See on lihtsalt põnev enda jaoks tegemine ja töötajate jagamine eriala järgi, Guidara just seda hõlbustas.

Kõik see selgitab, miks Guidara mõju teenindusele ja külalislahkusele (külalislahkus on “värviline” ja see tähendab, et “paned inimesed end nende heaks tehtava tööga hästi tundma”) on ja jääb ka edaspidi tunda ka väljaspool restorane ja hotelle. . Eelmist väidet toetavad tõendid puudutavad tervituskonverentsi, mille Guidara asutas 2014. aastal, pidades silmas restoranitüüpide kokkuviimist, et arutada parimaid tavasid. Ta teatab, et varsti osalesid kohal kõigi elualade juhid.

Guidara rõhutab, et mida iganes te teete, „saate valida, kas olete külalislahkuse äris.” Hea teenindus on antud või peaks olema. Kuid nagu Guidara seda näeb, on viimane "must ja valge". Külalislahkus on palju enamat. See on jälle "värv". Erksad värvid. Tablas, ühes Meyeri restoranis, kus Guidara enne EMP-d töötas, küsiti külalistelt, kuidas nad sinna sattusid. Kui nad oleksid tänaval sõitnud ja parkinud, küsisid Tabla töötajad nende auto marki, et saaksid neile arvesti ette anda.

Guidaral oleks põnev näha, kui klient saabub EMP-sse, kohver käes, sest see annab märku, et tema juhitav restoran on kliendi või klientide jaoks viimane peatus enne linnast lahkumist. Kord kuulis Guidara kliente ütlemas, et nad olid söönud palju suurepäraseid eineid, kuid polnud jõudnud New Yorgi hot dogi süüa. Guidara läks EMP-st välja, ostis kõnnitee müüjalt hot dogi, viis selle kööki, et kokad saaksid selle tükeldada ning sinepi ja maitsega riietuda, ning tõi selle siis lauale. Jällegi on külalislahkus värv. Kõik restoranid võivad äsja kihlunud klientidele tuua klaasid šampanjat, kuid EMP-s asetatakse spetsiaalsed Tiffany klaasid kauni Tiffany kasti kihlajatele. Eespool nimetatud spetsialiseerumist silmas pidades lõi Guidara lõpuks EMP-s täiskohaga "põhjendamatu külalislahkuse" ametikoha, mille ülesandeks oli otsida täiskohaga võimalusi klientide vajaduste ületamiseks, sealhulgas nende nimede teadmine saabumisel.

Kõik, mis puudutab EMP kultuuri, oli pidev täiustamine. See tuli ülevalt, sest mitte ainult Guidara ei uskunud sügavalt lõputusse ülevuse poole püüdlemisse. Guidara tsiteerib Meyerit, kes ütles: "Astuge alati paremaks, muutuge kogu aeg paremaks." Selles on Nick Sabani ja Pete Carrolli kvaliteet, millest Guidara võib, kuid ei pruugi teadlik olla. Saban on kindel, et tema iga-aastased või hooajasisesed eesmärgid ei ole riigi meistritiitli püüd. Ehkki Sabani oma lähenemise kirjelduses on natuke mõlemat protesti, on see lõppkokkuvõttes tohutult mõistlik. Otsustele keskendumine paneb mängijad ja treenerid ette vaatama, valmistuma suureks mänguks, jättes samal ajal tähelepanu eesolevale. Kõik see selgitab, miks võib Sabanit näha karjumas isegi keset puhumist. Mängijad peavad pidevalt arenema, peavad alati mängude sees mänge võitma. Guidara ja Meyer näivad nõustuvat.

Kus see kõige paremini esile tuleb Ebamõistlik külalislahkus puudutab lakkamatut tagaajamist Michelin tähed, Relais ja Chateaux tähistused ja näiliselt kõige olulisem neli tähte aastal New York Timesile. Umbes Times ja restoranikriitikud laiemalt, Guidara rõhutab, et "pole oluline, kas tunnete kriitiku ära." See on oluline, sest mõned on kandnud maskeeringuid, samas kui teised ( Washington Post metsikult meelelahutuslik toidukriitik Tom Sietsema) raamatubroneeringud teise nime all. Pole tõesti vaja. Nagu Guidara selgitab: "Sa ei saa olla kolmsada kuuskümmend neli päeva aastas keskpärane restoran, et muutuda suurepäraseks päeval, mil kriitik sisse satub." Täpselt. Meyeri, Sabani, Carrolli, Guidara ja teiste kõrgete saavutuste puhul sünnib edu pidevast täiustumisest. See ei saa juhtuda lihtsalt päeval, mil kriitik sisse astub. Sel juhul palun astuge varjust välja, andke endast teada ja kõik muu. Jumal, Google'i otsing lõikab Sietsema pildid rinnalt ära.

Suurepärasus tuleneb selgelt visioonist, lähiaja võitude pidevast täiustamisest (vt eespool), töötajate oskuste mõistmisest, et nad saaksid teha seda, mis nende ainulaadseid oskusi ja intelligentsust kõige enam tõstab, ning see hõlmab ka turgudel toimimise võimaldamist. Eelmise lause lõpetuseks ütlevad mõned, et see ei sobi. Kuigi vabad turud ja vabadus olla loominguline, soodustavad kindlasti restoranide edu saavutamiseks vajalikku õhkkonda, pole see siinkohal mõte. See on hoopis argument kombineeritud teadmiste geeniuse kaevandamiseks. Guidara sõnul "ükskõik kui ambitsioonikad ja uuendusmeelsed me [Guidara ja peakokk Daniel Humm] ka ei oleks, ei saanud me kunagi loota, et saavutame kogu oma töötajate kombineeritud ajujõu." Jah! Guidara võib seda teada või mitte, kuid tema lühike lause selgitab, miks vabad turud annavad alati palju paremaid tulemusi kui need, mida plaanivad osariigi vanasõnaliselt juhtivatelt kõrgustelt töötavad eksperdid. Asi ei ole selles, et endisel Nõukogude Liidul puudusid eksperdid ega ka Kuubal ja Põhja-Koreal praegu asjatundjatest. Nagu Guidara väljendas, seisneb probleem selles, et ühe või mitme inimese tohutud teadmised ei jõua kunagi lähedale linna, osariigi või riigi elanikkonna "ühendatud ajujõule". See, mis kehtib riikides, kehtib ka restoranides. "Inimesed" on turg. Alati.

Mis toob meid 2020. aasta sulgemiste juurde. Minu toonane seisukoht lugematutel veergudel ja ka minu 2021. aasta raamatus Kui poliitikud sattusid paanikasse, oli see, et koroonaviiruse letaalsus (või selle puudumine) nõudis ennekõike vabadust. Vabadus on inimese jaoks ülim voorus, kuid peale selle ei saa seda piisavalt rõhutada, et vabad inimesed toodavad info. Jällegi, inimesed on turg. Nende ühendatud ajujõud on jahmatav. Kui lämmatate teabe loojad nende kodudesse lukustamisega, on kriis loogiline ja traagiline tagajärg.

Guidara tsiteerib kolleeg Richard Coraine'i, kes ütles, et "üks suurus sobib ühele". Täpselt. Ometi unustati see tõde 2020. aastal täielikult, kui kümned miljonid ameeriklased jäid tööta, miljonid ettevõtted hävitati või kahjustati, rääkimata sadadest miljonitest üle maailma, kes poliitikute tõttu nälgisid ja kaugemalegi. ja eksperdid, kes asendavad oma kitsad teadmised inimeste omadega.

Seda edasi võttes pidage meeles Guidara raamatu pealkirja. Sealt edasi mõelge restoranide massilisele sulgemisele sellistes linnades nagu New York, kusjuures Coraine'i korduvat ütlust eirati täielikult. Seejärel küsige endalt küsimust: kas "põhjendamatu külalislahkuse" evangelist ei teeks leviva viiruse ajal tagasilööke, et veenduda, et tema kliendid tunnevad end tema ärikohas turvaliselt? Kas see sama inimene mõtleks oma klientide eest hoolitsemiseks välja lõpmata uuenduslikumaid viise kui poliitikud, kes taas kord otsivad kõike, mis sobib kõigile? Loodetavasti vastavad need küsimused iseenesest.

Sulgumise ajal kirjutasin kolumni sellest, kuidas Chicago Alinea oli ja kui solvav võis olla Grant Achatzi jt jaoks, et nende geniaalsus pakkis kilesse. Alinea omanik Nick Kokonas suhtles minuga Twitteris väga kenasti ja lugupidavalt, et öelda, et Alinea paraneb käigult, et töötada viirusereeglite kohaselt. Tema seisukoht oli, et restorani töötajaid ei häirinud kõik poliitilised dekreedid, samuti ei häirinud teda. Nii lahke ta ka oli, aga ma ei uskunud teda. Ma ei tea Guidara seisukohta selle kohta, mis juhtus hiljuti, kuid tema tähelepanuväärset raamatut lugedes võin öelda, et usaldaksin teda ja tema külalislahkuse eetost eksponentsiaalselt rohkem kui Bill De Blasiot, Eric Adamsit, Rudy Giulianit või kedagi linnapeast. kontorisse, et minu eest hoolitseda keset levivat viirust.

Kõik see viib meid Frank Guidara juurde. Seal on nii palju Ebamõistlik külalislahkus tema kohta ja seda mõjuval põhjusel. Minu lemmikanekdoot puudutab seda, mida ta Willile 2008. aastal majanduslanguse ajal rääkis. "Ebaõnnetused on kohutav asi, mida raisata." Seitsme sõnaga paljastas Frank Guidara asjatundlikult majanduslangusega "võideldavate" poliitikute kohutava rumaluse. Sama seitsme sõnaga selgitas Frank Guidara samamoodi, miks üksi jäetud majanduslangused on metsikult bullish signaal taastumine.

Tõepoolest, just rasketel aegadel parandame seda, mida teeme valesti, ja parandame seda, kuidas me asju teeme. Guidara tsiteerib Meyeri äripartnerit Paul Bolles-Beavenit, kes ütles: "Vihmapiisad loovad ookeane" ja nii asus Will Guidara 2008. aastal tööle, rakendades oma isa närust kommentaari restorani (EMP) kohta, mis, kuna see oli nii kõrgetasemeline, oli kõige ohus. majanduse kokkutõmbumise tõttu. Restorani passis ei olnud nii silmaga nähtavat luksust nagu kaks linast lappi, kus oleks võinud olla üks hoolikam puhastuskemikaalide kasutamine, aga ka lõunapakkumised, mille eesmärk oli meelitada kliente, kelle kuluarved polnud nii helded. Majanduslangused parandama meie. Need võivad olla piin, kuid palju hullem kui piin on see, et sellest ei õpita.

Seetõttu on majanduslanguse ajal päästmise ja muu rikkuse ümberjagamise tagajärjeks alati halvem majanduslik tulemus. Majanduslanguse käes vaevlevate üksikisikute ja ettevõtete uputamine tähendab nende pimestamist selle ees, kuidas nad saavad ja peavad rasketel aegadel paremaks muutuma. Tõlgituna, kui valitsused "võitlevad" majanduslangusega, röövivad nad meilt olulised teadmised ja täiustused. Majanduslangusega võitlemine tähendab taas võitlust taastumisega. Guidara otsustas isa julgustatuna õppida 2008. aasta õudustest.

Selles suurepärases raamatus on palju muud, mida võiks mainida, kuid see tähendaks raamatu kokkutõmbamist. Selle asemel, et jätkata, on see minu ülevaade Ebamõistlik külalislahkus, kuid seda mainitakse tulevastel veergudel üsna palju. Teisisõnu, see pole viimane kord, kui need, kes mind loevad, loevad Will Guidara ja Ebamõistlik külalislahkus. Milline lugemine. Milline õppetund ettevõtluses ja majandus.