United Airlinesi inspireeriv "järgmine" plaan eirab olulist tegelikkust

Lennufirmad koostavad strateegilisi plaane, mis aitavad kodifitseerida ärimudelit, kasvuplaani või eristamist. Üks kuulsamaid oli Continental Airlinesi "Edasi plaan”, kujundasid Gordon Bethune ja Greg Brenneman. See plaan andis ettevõttele jõudu ja seadis paljudeks aastateks selged prioriteedid. Paljud strateegilised plaanid on nagu steroidide missioonid, mis tähendab üksikasjalikumat nägemust ettevõtte toimimisest ja selle põhiväärtustest.

United Airlines avaldas äsja uue plaani nimega "United Next”. Seistes silmitsi tohutu hulga uute lennukite tellimusega, mida kasutatakse vanemate seadmete asendamiseks, piirkondliku lendamise uuendamiseks ja kasvu suurendamiseks, vajas ettevõte viisi, kuidas see tellimus konteksti viia. See on neljaosaline, sammasteks jaotatud plaan, mille eesmärk on inspireerida ja koondada ettevõtet lähiaastatel kiireteks muutusteks ja kasvuks. Plaan ei anna aga vähe üksikasjalikku ülevaadet sellest, kuidas nad seda kõike teevad, ja näeb selle asemel välja nagu lihtsustatud plaan, mis on mis tahes lennufirma plaani põhiideed, nagu usaldusväärne toimimine ja klientidele meeldiv olemine.

1. sammas, laevastiku kasv

See Ühinenud plaani sammas on põhjus, miks plaan üldse olemas on. Unitedil on järgmise viie aasta jooksul tarnitud 500 lennukit, mis on tohutu operatiivne ja logistiline väljakutse. Plaani teadaandes toodi välja, kui keeruline on lennukitele vajalike pilootide leidmine ja kui palju on vaja rohkem lennujaama väravaid. See on tõsi ja viie aasta jooksul keskmiselt kaks lennukit nädalas tähendab, et see on Heraklese ülesanne.

Siin ei võeta arvesse ka teiste lennukite pensionile jäämist ega tõenäolist rendilepingu tagastamist samal ajal. Lisaks tähendab pilootide lisakoolitus uutele seadmetele, eriti piirkondlikelt lennukitelt liikuvatele seadmetele, suuremat protsentuaalset piloottundide tasumist mittetuluvate tegevuste eest.

2. sammas, toimimise tipptase

See sammas keskendub peamiselt õigel ajal töötamisele, sealhulgas aja tagasilükkamisele isegi siis, kui ühendused võivad seetõttu katkeda. Kummaline selle samba, nagu ka järgmise samba juures, on see, kui lihtne ja elementaarne see on. Kas United ütleb, et nad ei püüdle täna operatiivse tipptaseme poole, vaid pigem peab see olema välja töötatud plaanis, et nende meeskond keskenduks?

Transpordiministeerium mõõdab lennufirma õigeaegset jõudlust ja kahtlemata vaatab United, nagu ka teised lennufirmad, seda kogu aeg. Nad, nagu ka teised lennufirmad, lisavad oma lendudele lisaaega, et selle mõõdiku põhjal parem välja näha. Kas see tähendab, et nad mõtlevad uuesti läbi kõik õhusõiduki pöörded väravas või isegi vaatavad üle hooldusprotseduurid, et tagada parem toimimine? Põhjuseid, miks lennufirmad ei tööta usaldusväärselt, on palju ja kuigi suur osa sellest on kontrollitav, osa mitte. United on regulaarselt tegutsenud keskklassi lennufirmana, kas see plaan ütleb, et nad kulutavad rohkem raha, vähendavad kasutamist ja kasutavad rohkem inimesi, et paremini või suurepäraselt toimida?

3. sammas, klienditeenindus

Sarnaselt teise sambaga tekitab see küsimus – kas United ei keskendu täna klienditeenindusele? Siin nad keskenduvad Korraldaja netoskoor (NPS), Baini loodud mõõdik. NPS esitab selle küsimuse igale teenuse ostjale; kui tõenäoline on, et soovitate seda teenust oma sõbrale? Vastates 1-10, loetakse 0-1 vastuseid halvustajateks, samas kui 9-10 skoorid loetakse promootoriteks. Üks punkt iga promootori eest miinus üks punkt iga traktori eest annab teile NPS-skoori, mis tähendab, et vastuseid vahemikus 3 kuni 8 ignoreeritakse. NPS-i hinded võivad seega olla vahemikus -100 kuni +100.

NPS-i ja lennufirmadega on kaks väljakutset. Üks on see, et NPS-il puudub ajalooline korrelatsioon lennufirma tuludega. Madalamate NPS-skooridega lennufirmad ei pruugi olla majanduslikult halvemad. Lennufirmade teine ​​väljakutse on see, et NPS-i tulemused varieeruvad olenevalt töökindlusest. Kui lend on õigel ajal, kipuvad NPS-i hinded olema kõrged, kuid kui lend hilineb, isegi üldiselt hästi hinnatud lennufirma puhul kannatavad NPS-i hinded. Sageli eristab usaldusväärset lennufirmat ebausaldusväärsest see, mis juhtub siis, kui asjad lähevad valesti. NPS-i kasutamine klienditeeninduse peamise mõõdikuna ignoreerib paljusid asju, millest kliendid hoolivad, sealhulgas stjuardesside tähelepanu, lühemad lennujaamaliinid, parema maitsega toit, äraantava pagasi eest tasumata jätmine ja palju muud.

4. sammas, ühikuhinna kontroll

United Nexti plaan keskendub tehnoloogiale kui võimalusele hoida ühikukulud kontrolli all, isegi kui võetakse kasutusele sadu uusi lennukeid, koolitatakse palju meeskonda ja tehakse rohkem, et sõita tõhusalt ja teenida suuremat NPS-i. Probleem on selles, et kaks suurimat kulu, millega lennufirma silmitsi seisab, on tööjõukulud ja kütus. Kui nad räägivad tehnoloogiast tööjõu asendamiseks, võib see olla mõttekas kulude kontrolli all hoidmiseks, kuid tõenäoliselt ei võta see hästi vastu plaan, mille eesmärk on meeskonna vallandamine. Uute lennukite uued mootorid peaksid kindlasti olema kütusesäästlikumad, kuid need uued lennukid põhjustavad suuri omamiskulusid.

Suurte rummude ja kodarate käitamine ei ole samuti korrelatsioonis madalate ühikukuludega. Seda tüüpi toimingud nõuavad palju väravaid ning ruumide ja tööjõu maksimaalset kasutamist. Need vähendavad ka lennuki kasutamist ehk aega, mille lennuk õhus viibib, kuna paljud lennukid peavad samal ajal maapinnal olema ja ei saa väljuda enne, kui kõik reisijad ja kotid on teistelt lennukitelt ära viidud. Sellised jaoturid on head reisijate arvu toomiseks, kuid tegelike kuludega. Mulle pole selge, kuidas tehnoloogia seda oluliselt parandab.

Neli tegelikkust, mida plaanis ei käsitleta

Iga hea plaan ei käsitle mitte ainult püüdlusi, vaid peegeldab ka ettevõtte tegelikkust. United Nexti plaan, vähemalt nagu see on avalikkusele avaldatud, jätab tähelepanuta neli peamist asja, millega United silmitsi seisab ja mis raskendavad eesmärkide saavutamist. Kõige ilmsem neist on tööjõud, mitte ainult juba mainitud pilootide vormis. Lennufirmad kasutavad palju inimesi ja Unitedi plaan märkimisväärselt kasvada ja suurte sõlmpunktide opereerimine tähendab tavapärasest veelgi rohkem inimesi. See avaldab tohutut survet nende palgale, palkadele ja hüvitiste reale ning tekitab väljakutseid tipptundidel töötajate püsimiseks.

Järgmine teema, mida United plaan ei käsitle, on äriliikluse struktuurimuutus. Viimaste uuringutega, mis viitavad sellele kuni 40% äriliiklusest ei pruugi tagasi tulla, Unitedi lennukipargi kasv ja keskendumine äriturule peavad tõenäoliselt olema tootlikud, kuna hinnatundlike puhkusereisijate arv kasvab oluliselt. Maailma suurimaks ja parimaks lennufirmaks olemine, nagu tegevjuht Scott Kirby selle plaaniga väidab, võib nõuda, et ärireisijad naasevad, et olla edukad. Isegi selle väljakutsega mitte tegelemine toob plaani skeptitsismi. Selle tagajärjeks on odavamate ja vaba aja veetmisega tegelevate lennufirmade kiire kasv. Kuna viimased IPOd ja idufirmad on keskendunud puhkusereisijatele, kogub see ärisegment uusi investeeringuid ja kasvab veelgi kiiremini, kui United kavatseb kasvada. See, kuidas United säilitab kõrge kulustruktuuri jaoks vajaliku hinnalisa, pole ilmne.

Neljas ja viimane reaalsus on Unitedi hinnakontrolli puudumine nende keskustes. Delta, millel on lõviosa ressurssidest ja ajakavast Atlantas, Minneapolises, Detroidis, New Yorgi LaGuardias ja üha enam Seattle'is, ei anna neile peaaegu mingit konkurentsi kohaliku liikluse pärast, eriti nende seas, kes maksavad parema teeninduse või vahemaandumise eest. lendu. Samamoodi on ameeriklane sellel tugevuspositsioonil Dallases, Miamis ja Charlotte'is. United jagab Chicago O'Hare'i lennujaama Americaniga, kaks odavlennufirmat võitlevad Denveri liikluse eest ning tegutseb Newarkis, mis on kaotanud teenindusaegade kaitse ja mille odavlennufirmade läbilaskevõime on oluliselt kasvanud. Houstoni IAH lennujaamas on Unitedil Dallase või Atlanta laadne kohalolek, kuid turg ei ole nii suur ja seal on endiselt Southwest, kus Hobby lennujaamas on suur operatsioon, mis juhib kohalikke hindu üle linna. Selle tulemusena konkureerib United reisijate pärast enamikus oma võrgu kõigis hinnapunktides. Piirkondlike reaktiivlennukite asendamine suurte reaktiivlennukitega suurendab seda väljakutset, aga ei lahenda seda. Suur kasv võib lõppeda suure hulga uue kapitaliga, mis annab investeeringult vähe tulu või üldse mitte.

Kui keegi ütleks teile, et on olemas lennufirma, mille plaan põhineb usaldusväärsel toimimisel, klientidele hea olemise ja kulude kontrolli all hoidmisel, siis küsiksite kõigepealt: "Okei, mille poolest see erineb kõigist teistest lennufirmadest maailmas?" See on Unitedi järgmise plaani tegelik probleem. See kõik põhineb 500 lennuki lisamisel viie aasta jooksul – väljakutse, mis kahtlemata vajab palju keskendumist. Plaan, mida United tegelikult vajab, hõlmaks "suhete taastamist kõigi meie töötajatega", "leidke viis oma suuremate keskuste omamiseks", "käituge nii, nagu kliendid ei oleks meie teel" ja "eiraksime ULCC kasvu, kuna me seda ei tee. tahavad niikuinii nende madalate hindadega liiklust. Praegu näeb United “Next” välja rohkem nagu United “Past”.