Trader Joe lojaalsusprogrammil pole punktide ega hüvedega midagi pistmist

Kui olete ostnud Trader Joe toidupoes, olete tuttav nende kvaliteetsete toodete ja suurepärase kliendikogemuse kombinatsiooniga, mida pakuvad sõbralikud, abivalmid ja teadlikud töötajad, keda nimetatakse ka meeskonnakaaslasteks. Jaemüüjal on uskumatult lojaalne klientide baas. Selle lojaalsusprogrammil, kui soovite seda nii nimetada, pole punktide ega hüvedega midagi pistmist. Puudub püsikliendikaart, mida lüüa. Selle lojaalsusprogrammi eesmärk on lihtsalt luua piisavalt väärtust, et muuta ühekordne klient püsikliendiks.

Seda tüüpi lojaalsust kadestavad paljud jaemüüjad ja kõik muud ettevõtted, millel on ametlik lojaalsusprogramm. Minu seisukoht on olnud, et enamik lojaalsusprogramme ei põhine tegelikult lojaalsusel. Need on turundusprogrammid, mis juhivad korduvat äritegevust. Sageli on stiimuleid, näiteks punkte, mida kogutakse tasuta kauba ja allahindluste eest. Võtke näiteks lennufirmad. Peaaegu kõigil on püsikliendiprogramm, mis pakub tagasipöörduvatele reisijatele punkte/miile ja soodustusi. Mida rohkem lendate, seda lähemale jõuate tasuta reisile või tasuta esmaklassilisele versiooniuuendusele. Aga mis juhtub, kui punktid ja hüved kaovad? Kas reisija valiks ikkagi selle lennufirma? Või läheksid nad mõne lennufirmaga, mis pakub madalamat hinda või mugavamat graafikut?

Tõeline lojaalsus on seotud emotsionaalse sidemega. Klient naudib kogemust, tooteid ja töötajaid nii palju, et tal ei tuleks pähegi mujale äri ajada. Ja boonusena muudab see lojaalsuse tase hinna vähem asjakohaseks.

Just seda on Trader Joe's teinud. Ilma tüüpilise kliendilojaalsusprogrammita on see loonud kogemuse, mis juhib korduvat ja lojaalset äri. Teatud mõttes on see tagasiminek ajastusse, kus kliendi eest hoolitsetakse lihtsalt hea, vanamoodsa kliendikogemuse ja tootekvaliteediga. Lisaks ei osale nad e-kaubanduses ega muudes ostuvõimalustes, mida võite leida teistest toidupoodidest ja jaemüügipunktidest.

Kas seda tüüpi lojaalsus on jätkusuutlik? Varem on see toiminud. See on Trader Joe kaubamärgi maine. Kas see viib nad tulevikku?

Hiljutises RetailWire'i artikkel, kaalusid eksperdid küsimust: "Kas e-kaubanduse, püsikliendiprogrammi või teistes toidupoodides leiduvate allahindluste puudumine muudab edasise keti suuremaks kohustuseks?"

GlobalData tegevdirektor Neil Saunders ütleb: "E-kaubanduse puudumine Trader Joe's ei pruugi olla igaühe eelistus. Kuid ettepanek on nii paljude atribuutide – väärtus, kvaliteet, maitse, pakkumise ainulaadsus – osas nii tugev, et enamik tarbijaid on nõus sellest tähelepanuta jätma ja kauplusi külastama. See ilmneb Trader Joe viimaste aastate tugevatest kauplemisnumbritest: see on suurendanud turgu ja ostjate osa.

Retail Technology Groupi juhataja Bob Amster ütleb: „Poekogemus on Trader Joe's bränd. Nad on oma segmendis võrdsed.

RetailWire'i peatoimetaja George Anderson kaalub oma kommentaariga: "Trader Joe põhjendus on olnud see, et see pakub klientidele nii päevast kui ka päevast madalaimat võimalikku hinda ning lisab kulutusi, nagu lojaalsusprogrammid. tõstab hindu ainult. Ettevõte loodab oma klientidega tõelise lojaalsuse arendamisele inimlikus mõttes, pakkudes tooteid, mida nad hindavad, ja toetades neid ilma küsimusteta ja kviitungi puudumisega. Samuti sobib see suurepäraselt inimeste palkamisega, kes on tõelised brändisaadikud, keda kliendid hindavad nende teadmiste ja abivalmiduse tõttu. Kui kunagi oli jaemüüja, kes ei vajanud lojaalsusprogrammi, on see Trader Joe's.

Märkusi on palju rohkem ja enamik neist peegeldab ülaltoodud ekspertide seisukohti.

Trader Joe's on väärtuse etalon, milleni teised jaemüüjad (mitte ainult toidupoed) peaksid püüdlema. Neil on head tooted, konkurentsivõimelised hinnad ja uskumatu teenindus. See hoiab neid mängus – ja mängu tipus. Ja mis puutub lojaalsusprogrammi, siis Trader Joe's on juba olemas. See on nende kliendikogemus. See paneb kliendid ütlema: "Ma tulen tagasi!"