CX-i peamised eesmärgid, väljakutsed ja strateegiad

Võib-olla tunnete Reutersi kui Thompson Reutersi ja maailma ühe suurima uudisteagentuuri omanduses olevat uudisteagentuuri. Viimastel aastatel on see asunud korraldama maailmatasemel üritusi ja konverentse. Reutersi sündmused korraldab mitmeid ülemaailmseid juhtkonna konverentse, mis keskenduvad sellistele teemadele ja tööstusharudele nagu farmaatsia, energeetika, autotööstus ja palju muud. Selle missiooniks on "pakkuda abi sektorites, kus seda kõige rohkem vajatakse, kasutades arengu edendamiseks tööstuse eriteadmisi."

Üks teema, millele nad keskenduvad, on kliendikogemus. Mul oli võimalus intervjueerida Josh Wheeleri, strateegiliste sündmuste direktorit, klienditeenindajat ja kogemusi, et arutada nende hiljutist uurimistööd pealkirjaga Kogemuste ja teeninduse aruanne 2023. See aruanne sisaldab mõningaid põnevaid leide, millest meil kõigil on õppida. Nad küsitlesid 321 ülemaailmset ärijuhti erinevatest tööstusharudest. Esimene suur küsimus: miks peaksite investeerima CX-i ja klienditeenindusse?

· 93% juhtidest ütles, et see on oluline brändi eristaja.

· 86% ütles, et see on kasumlikkuse alustala.

· 79% ütles, et see on klientide lojaalsuse alus.

Üha enam muutub CX-i kontseptsioon (mis hõlmab klienditeenindust) sama oluliseks – kui mitte veelgi enam – kui mis tahes muu oluline strateegiline algatus. Maailmas, kus enamikul meist on otsesed konkurendid, kes müüvad täpselt seda, mida meie müüme, on ainus asi, mis meid konkurentidest eristab, meie tarnitav CX. Seda silmas pidades on siin koos minu kommentaariga viis peamist eesmärki, väljakutset ja strateegiat projekti leidudest:

1. Suurimad CX-i investeerimisprobleemid: Teil on idee CX-i täiustamiseks, kuid peate C-komplekti ja teisi sidusrühmi sisse ostma. Selgub, et väljakutse nr 1 on ROI demonstreerimine. Kuigi me kõik tahame õnnelikke kliente, on meie juhid mures kulude pärast. Olen alati kuulutanud, et CX ei tohiks maksta... see peaks maksma. Küsides uut tehnikat, rohkem inimesi, koolitusi jne, tuleb näidata tootlust. See peab muutuma "tore omada" asemel "peab olema", mis põhineb klientidele, töötajatele ja lõpptulemusele.

2. Peamised kliendikesksed eesmärgid: 1 küsitletud juhi eesmärk nr 321 oli klientide tagasiside analüüsimine ja kasutamine. Tihti küsib ettevõte tagasisidet, saab seda, aga mis sellega siis peale hakata? Mitu korda ei piisa. Tagasiside on parim võimalus arenguks. Hankige see ja kasutage seda.

3. Veel kaks kliendikeskset eesmärki: Tähtsuselt teine ​​ja kolmas eesmärk on klienditoe kogemuse kvaliteedi parandamine ja hõõrdumatu kanaliteülese kogemuse loomine. Olenemata sellest, kas teete ostu, kogute teavet või pöördute klienditoe poole, on kvaliteet ja lihtsus – kas hõõrdumine või hõõrdumine olematu – oluline. Seda kliendid tahavad ja ootavad. Kõik vähemad võivad panna neid otsima mujalt lihtsamat ja kliendikesksemat ettevõtet.

4. KPI-d toetavad CX-i investeerimist: C-komplekt ja juhtkond elavad ja surevad KPI-de järgi. Mis puutub CX-i, siis kaks on kõige olulisemad: CSAT (kliendirahulolu) ja NPS (Net Promotor Score). Mõlemad numbrid annavad sarnast teavet. Nad annavad teile teada, kas teie kliendid on rahul (või mitte). Kõrge skoor mõlemal mõõtmisel on nagu hea koolihinne. Meie juhtkond hindab meid meie CX-i järgi. Nende kahe taga on veel üks seos ROI ja kliendi eluea väärtuse (CLV) vahel. Mõlemad numbrid on seotud kasumlikkusega. Me kõik tahame näha oma tulus rohkem raha. Üks võimalus selleks on suurendada CLV-d. Kui meil on klient, kes meid armastab, hoidke seda suhet, et hoida neid lojaalsena. Püsikliendid mitte ainult ei naase, vaid kulutavad tavaliselt rohkem kui teised kliendid.

5. Keskenduge töötaja kogemusele, mitte ainult kliendikogemusele: Juhtidelt küsiti: "Kui oluline on hea töötaja kogemus maailmatasemel kliendikogemuse saavutamiseks?" Hämmastavad 87% vastanutest ütlesid, et see on oluline, ja enam kui pooled ütlesid, et see on äärmiselt oluline. Geniaalne! Kui soovite saada head kliendikogemust, alustage heast töötaja kogemusest. Vanasõna ütleb, et olemasolevate klientide hoidmine maksab vähem kui uute leidmine. Sama on heade töötajatega. Heade inimeste asendamise värbamise ja väljaõppe kulud võivad olla igale ettevõttele suured väljaminekud. Andke töötajatele põhjus jääda, mis algab organisatsiooni kultuurist. Nad töötavad rohkem, suhtlevad paremini klientide ja kolleegidega ning jäävad püsima.