Southwesti tegevjuht plaanib taastumist pärast puhkuse kokkuvarisemist

Edelasse Tegevjuhi Bob Jordani sõnum pärast puhkust kokkuvarisemist miljonite reisiplaanid rööpast välja löönud, on selge: “Ma ei saa seda piisavalt öelda. Me ajasime sassi."

Ta ütles CNBC-le antud intervjuus, et Jordan keskendub praegu sellele, et sarnane kriis ei korduks kunagi. Lennufirma on palganud konsultatsioonifirma Oliver Wymani, et vaadata üle oma protsessid, intervjueerida töötajaid ja ametiühinguliikmeid, selgitada välja, mis läks valesti, ja otsustada, kuidas seda tulevikus vältida. Odavlennufirma teeb koostööd General Electric parandada tarkvara võimalusi, mis aitab Southwestil meeskonna ümberpaigutamist välja töötada. Ja lennufirma juhatus on loonud tegevuse ülevaatamise komitee, et aidata juhtidel selliste sündmustega toime tulla.

Sündmus tekitas segadust paljudele reisijatele, kes olid harjunud Southwesti klienditeenindusega, mis hõlmab selliseid eeskirju nagu tasuta äraantud pagas, mis on USA riigisiseste reiside puhul haruldane. Seadusandjad ja transpordiminister Pete Buttigieg ütlesid, et tahavad vaata edasi häiretesse.

Transpordiamet on lennufirma pühadeaegse segaduse uurimise algfaasis ja uurib ka seda, kas Southwesti juhid tegelesid ebarealistlike lendude planeerimisega, mida föderaalseaduse kohaselt peetakse ebaausaks ja petlikuks tavaks, ütles pressiesindaja kolmapäeval.

Vähem kui aasta Lennufirma kõrgeimale ametikohale, pärast reisikaost, mida ta polnud enam kui kolm aastakümmet Southwestis näinud, on Jordan nüüd ülesandeks reisijatega asjad korda ajada ja töötajad.

«Võtsime hea tahte pangast välja. Me teame seda," ütles Jordan CNBC-le. "Meil on usalduse taastamiseks tööd teha, kuid meie kliendid on väga lojaalsed ja me näeme seda lojaalsust."

Southwest ütles, et pakkus kokkuvarisemise tõttu stjuardessidele lisatasu ja pilootidele 45 miljonit dollarit "tänutasu". Mõlemad rühmad on aastaid hoiatanud ebapiisava tehnoloogia ja ajakavade eest.

Vedaja on jaganud ka 25,000 300 Rapid Rewardsi punkti, mille väärtus on ettevõtte hinnangul ligikaudu 2 dollarit, umbes XNUMX miljonile inimesele, kellel oli kaootilise puhkuseperioodi jooksul lennud broneeritud, ütles Jordan.

Ta ütles, et hiljutine piletimüük oli edukas ja paljud kliendid lunastavad Southwesti lendude püsilennupunkte.

Southwest ütles, et kaos on tõenäoline tähendab tabamust 725–825 miljonit dollarit oma maksueelsetele tulemustele ja haruldane kvartali kahjum. Juhid seisavad silmitsi analüütikute ja ajakirjanike küsimustega, kui lennuettevõtja neljapäeva hommikuks kavandatud tulemused teatab.

Southwesti pressiesindaja ütles kolmapäeval CNBC-le, et lennufirma kavatseb jätkata kvartali dividend läheb plaanipäraselt edasi 31. jaan

Southwest teatas, et tühistas ajavahemikus 16,700. detsembrist kuni 21. detsembrini umbes 31 XNUMX lendu. See arv suurenes pärast seda taastuda karmist talveilmast, mis halvas reisimise üle kogu riigi, stabiliseerimine päeva hiljem. Lennufirma juhid eeldasid, et see on kõige tihedam reisiperiood pärast seda Covid-19 pandeemia algas.

Hüdraulikavedelik muutus jõhkra külmaga nii paksuks, et reaktiivsillad ei saanud liikuda. Lumi ja tugev tuul peatasid tegevuse lennujaamades üle kogu riigi. Lennukite mootorid jäid üle. 

Enamik lennufirmasid oli jõulupäevaks halvast ilmast suures osas toibunud, kuid Southwesti probleemid süvenesid, kui meeskonnad pidid uute ülesannete või hotellitubade saamiseks helistama, põhjustades tagavara.

Lennuettevõtja lennukid ja meeskonnad jäeti paigast ära ning meeskonna sõiduplaanisüsteemide meelevalda, mis olid loodud praeguste või tulevaste lennuhäiretega toimetulemiseks, mitte aga hunniku minevikus toimunud lennumuudatusi.

"Võrgu lähtestamiseks vajasime suuremat vastust," ütles Jordan. "See tõmbas põhimõtteliselt ajakava alla."

Edela lendas umbes kolmandik selle kavandatud ajakavast mitu päeva pärast jõule, et viia meeskonnad ja lennukid sinna, kuhu nad vajasid.

"GE Digitali tööriist, mis on integreeritud Southwesti süsteemidesse, toimis kogu ürituse jooksul kavandatud viisil ja me töötame nendega koos uute funktsioonide määratlemisel, kuna nad parandavad oma meeskonna ümberplaneerimise võimet," ütles GE pressiesindaja teisipäeval.

Sellegipoolest ei ole halbade ilmastikuolude järel tekkiv sõiduplaanide koostamine lennutööstuse jaoks uus. JetBlue2007. aasta veebruaris toimunud kokkuvarisemine läks JetBlue'i asutajale, tegevjuhile David Neelemanile maksma oma töö. (Ta on sellest ajast peale alustanud a uus vedaja USA-s nimega Breeze Airways.)

Southwestil oli 2021. aasta oktoobris väiksemahuline lennukatkestuste kaskaad, mis läks maksma umbes 75 miljonit dollarit. Kuud varem, Spirit Airlines võttis a 50 miljonit dollarit tabas massiliste häirete eest.

"Igal lennufirmal on oma langus ja sellest tulenevalt tõusevad nad uute perspektiividega," ütles konsultatsioonifirma ICF vanem asepresident Samuel Engel. "Lennufirma saavutab teatud keerukuspunkti ja tal on sellise ulatusega häiresündmus, mis paneb nad sügavale endasse vaatama."

Nii Spirit kui ka Southwest opereerivad niinimetatud punktist punkti võrke, mis ei sõltu sõlmpunktidest, nagu suuremad lennufirmad, ja selle asemel sõidavad lennukid mööda riiki. Mudel üldiselt töötab ja aitab hoida kulusid madalal, kuid see võib äärmuslike sündmuste ajal häirida.

Jordan kaitses mudelit ja ütles, et võrku on tavaliselt lihtsam taastada, kuna reisijad ei pea sihtkohta jõudmiseks lootma ühendustele.

"Siin ei olnud probleem võrgus, vaid selles, kui palju kohti ilmastiku tõttu kannatas ja kui palju tühistamisi toimus, põhimõtteliselt pidevalt," ütles ta.

Isegi need reisijad, kelle lennufirma sellisel sündmusel põleb, seisavad lennupiletite broneerimisel silmitsi väheste alternatiividega ning keskenduvad sageli hinnale ja ajakavale, ütles ICF-i Engel.

edelas, Ühendatud, Delta ja ameerika kontrollivad enam kui kolmveerand USA turust.

"Kliendid valivad oma lende järjekindlalt piletihinna ja graafiku alusel," ütles ta. "Kui nad läbivad häiritud reisi, ütlevad nad "mitte kunagi enam" - ja siis nad teevad seda."

Lennunduskonsultant Mark Ahasic, kes töötas JetBlue'iga 2007. aasta kokkuvarisemise ajal, ütles, et lennufirma maine sai löögi, kuid see ei hävitanud kaubamärki.

Ahasic ütles, et Southwest peab lahendama puhkuseprobleeme põhjustanud probleemid ja parandama klientidega, kuid paljudel reisijatel – eriti nendel lennujaamades, kus Southwestil on tugev tugipunkt – on tavaliselt vähe lennufirmade valikuid.

Southwest on peaaegu lõpetanud klientide tagasimaksete töötlemise ja tegeleb keerukama hüvitamisülesandega, mis Jordani sõnul hõlmab kõike alates söögist kuni koera istutamise tasuni. Mõned reisijad, kes jäid teiste lennufirmade nappide kohtade eest kõrgeid hindu maksma, ootavad endiselt oma raha tagasi.

28-aastane Los Angeleses elav kunstnik Codi Smith maksis 578.60 dollarit Delta lennu eest tagasi LA-sse oma ema majast St. Louisis pärast seda, kui Southwest tühistas osa tema tagasisõidust pärast jõule. Southwest pakkus Smithile uusaastaõhtuks alternatiivset lendu, kuid Smith ütles, et tal on hulgiskleroos ja ta peab ravimite saamiseks varem Los Angelesse tagasi jõudma.

"Ma lihtsalt ei teadnud, mis võib juhtuda," ütles Smith.

Southwest maksis Smithile osa tema lennufirma reisist tagasi, kuid eelmise nädala seisuga ei olnud ta tagasi maksnud Delta lennule kulutatud summat. Ta ütles, et Southwest saatis talle neli parda joogikupongi.

"Miks ma peaksin kasutama joogipileteid, kui olete mulle 600 dollarit võlgu?" ta ütles. "Ma tõesti tahan seda raha tagasi."

Helilooja ja kantrimuusika raadiosaatejuht Cameron Brainard ütles, et maksis Tennessee osariigist Nashville'ist New Yorki naasmise eest rohkem kui 1,000 dollarit, sealhulgas rendiauto Kentuckyst Louisville'ist. Southwest pakkus talle 540.02 dollarit, märkides 19. jaanuari e-kirjas, mille Brainard jagas CNBC-ga, et ta pole veel hüvitist taotlenud.

"Veenduge, et taotlege see makse enne selle aegumist" juulis, seisab meilis. "See makse kujutab endast teie Southwest Airlinesi nõude täielikku ja lõplikku lahendamist."

Brainard ütles, et lendab Southwesti sageli ega kavatse pärast lennu tühistamist lennufirmast lahkuda, kuigi ta arvab selle ära, olenevalt sellest, kuidas tema hüvitised välja käivad.

"Loodan, et see muudab nad paremaks lennufirmaks," ütles ta.