Lennufirmade järjestamine ainult Twitteri kommentaaride põhjal on väga kahtlane

Lennufirmade järjestamiseks on palju võimalusi. Rahaliselt on tulemused olulised ja Wall Street teeb head tööd, tuues välja ettevõtted, mis pakuvad aktsionäridele head tulu, ja need, kes seda ei tee. Netopromootori skoor (NPS), mille on osaliselt välja töötanud Bain, kasutavad paljud tööstusharud ning nende lennufirmade rakendused on tavalised ja tugevad. USA transpordiministeerium koostab ja esitab aruandeid lennufirmade tegevustulemuste kohta, nagu õigeaegsed lennud, tühistamised ja pagasi kaotsiminek. Mitmed ülikoolid ja tarbijarühmad koostavad ka oma parimate ja halvimate lennufirmade edetabeli.

Paljud pingeread on piiratud, sest nad keskenduvad tarbijaomadustele, kuid mitte väärtusele, sest nad sageli ei arvesta, et erinevad lennufirmad nõuavad erinevaid hindu. Insuremytrip.com, reisikindlustust müüv sait, on nüüd avaldanud uue uuringu mis reastab lennufirmasid ainult Twitteri kommentaaride põhjal. Ma ei kujuta ette kasutumat ja triviaalsemat edetabelit ning kuigi paljusid järjestussüsteeme saab parandada, tuleks sellesse suhtuda märkimisväärse ettevaatusega.

Kuidas Insuremytripi edetabel töötab

See uus pingerida kasutab protsessi, mida nimetatakse sentimentanalüüsiks. See kasutab tehisintellekti, et skaneerida säutse lennufirmade kohta negatiivsete ja positiivsete kommentaaride leidmiseks. Nad hindavad kümneid tuhandeid säutse ja vaatavad muutusi sõnumites väljendatud emotsioonide hulgas. Selle põhjal järjestavad nad lennufirmasid nii negatiivsete kommentaaride absoluutarvus kui ka varasema perioodiga võrreldes. Uuring otsib ka positiivseid kommentaare ja sel viisil vastab uuring rangema NPS-i metoodika põhiideele.

Seda lähenemist on kogutud viimased neli aastat, kuid 2020. aasta kohta pole arusaadavalt midagi, nii et nüüd saab vaadata mõningaid trendikaid ja aastate lõikes mõõdikuid. Kui eeldada, et põhiandmete valimi probleemid on püsivad, on see mitmeaastane trend tõenäoliselt selle uuringu kõige kasulikum aspekt.

Selle edetabeli tulemused

2022. aasta kohta näitab see uuring näiteks, et United Airlinesi säutsude hulgas on 37% negatiivseid kommentaare ja 26% positiivseid kommentaare. Lisaks on 26% positiivne langus 2021. aastaga võrreldes kuue punkti võrra, mis viitab sellele, et sel aastal säutsub vähem inimesi Unitedi kohta positiivseid asju. Suurim positiivsete kommentaaride protsent on Alaska Airlinesil, 29%, ja Frontier Airlinesil on kõige suurem negatiivsete kommentaaride protsent, 61%.

2022. aasta grupina nägid kõik lennufirmad positiivsete kommentaaride arvu vähenemist ja enamiku puhul negatiivsete kommentaaride arvu suurenemist. Arvestades möödunud suve tööstuse tööhäireid, pole see üllatav. Huvitaval kombel on selle 2022. aasta uuringu kohaselt lennates kõige suurem mure raha, millele järgnevad hilinemised, tühistamised ja klienditeenindus. Teisisõnu viitavad Twitteri tulemused sellele, et kliendid hoolivad rohkem madala hinna maksmisest kui hilinemisest, kuid kui nad registreerivad negatiivse meeleolu hilinemise kohta, kaob makstud hind müstiliselt.

Mida see lähenemine igatseb

Selle järjestusmeetodiga on mitu probleemi. Esimene on kõigi säutsude valdavalt negatiivne tendents. Harvardi ülikooli uuring näitab, et pahameel levib kiiremini Twitteris kui ühelgi teisel sotsiaalmeediaplatvormil. See eelsoodumus eeldab, et inimesed säutsuvad rohkem, kui neil on negatiivseid asju öelda, nii et absoluutse pingereana pole see suurepärane alusandmete allikas. Aastatevahelisel trendil, nagu varem öeldud, on teatud kehtivus.

Teine piirang on pingereas kaudse väärtuse puudumine. Lennu valikul on inimestel oluline hind, mida nad maksavad. Kuid seal olles ärritavad samad asjad kõiki sõltumata sellest, mida nad maksid. Sellega on seotud suur erinevus selles, mis inimesi ärritab. 30-minutiline lennu hilinemine ei pruugi mõne kliendi jaoks olla oluline, kuna teised võivad tunda, et see rikkus nende reisi. Kas kohv, mis ei ole liiga kuum või on liiga kuum, on sama, mis koti kaotamine või märkimisväärne hilinemine? Igaüks neist ilmneb negatiivse meeleoluna, kuid negatiivsuse raskust ei kaaluta.

Selle uuringu viimane lähenemisprobleem on andmeallika piiratus. Pew Research Centeri hinnangul mida kasutab vaid umbes 23% inimestest Twitter või säuts mis tahes korrapäraselt. Tarbijate järjestamine sellel mittejuhuslikul valimil, ilma rikkumise ulatuse kaalumiseta, piirab tõsiselt selle uuringu kasulikkust.

Paremad viisid sotsiaalmeedia kasutamiseks edetabelis

Sotsiaalmeedia on rikkalik tarbijaandmete keskkond. Reisifirmad on otsinud võimalusi asukohtade ja muude reisihuvide trendide tuvastamiseks, et luua huvitavaid pakettreisivõimalusi või isegi otsustada uute lennukohtade üle.

Lennufirmade järjestamise viisina võiks kahtlemata kasutada tugevat sotsiaalmeedia mõõdikute kogumit, et saada lennufirmadest realistlik tarbijavaade. Ma ei tea, et keegi on seda veel teinud, ja üheainsa allika, nagu see Twitteri uuring, kasutamine pole ideaalist kaugel. Väärtusmõõdik, mida saate selle eest, mida maksate, on kõige huvitavam, kuna see on kõige rohkem seotud sellega, kuidas inimesed tegelikult ostavad. Iga kord, kui vaadata allikat, mis kasutab ainult seda, mida inimesed ütlevad, kahvatub see võrreldes inimeste tegelike otsustega.