Kuidas tõhusalt luua, hallata ja mõõta klientide reise

Tavaline ostlemine on pärast sulgemise lõppu teinud muljetavaldava tagasituleku, kuid e-kaubandus on endiselt jaekaubanduses domineeriv uus jõud. Ennustatakse, et ainuüksi sel aastal toob veebiostlemine üle 6.3 triljonit dollarit tulu, mis moodustab enam kui viiendiku kogu ülemaailmsest müügist. Kerige edasi 2026. aastani ja need arvud tõusevad üle 8 triljoni dollari ja 24%. Seega pole e-kaubanduse buumi ajal üllatav, et rohkem B2B ettevõtteid pöördub tulusa otse tarbijale (DTC) mudeli poole.

Läheb otse

DTC oli varem ressursirikaste rahvusvaheliste ettevõtete pärusmaa. Kuid Interneti-ostlemine on võimaldanud igas suuruses ettevõtetel loobuda "vahemeestest", nagu turustajad ja jaemüüjad, ning omada kogu klienditeekond alates tootmisest kuni turustamiseni kuni koduukse kohaletoimetamiseni. Hea näide kaasaegsest DTC edust on Nike. Spordirõivaste hiiglane hiljuti võttis oma tooted tagasi suurematelt partneritelt nagu Amazon ja Urban Outfitters, et keskenduda otse klientidele müümisele, eesmärgiga kaasata 50% ettevõtte kogutulust e-kaubanduse müügi kaudu.

Kui seda õigesti hallatakse, võib DTC muuta teie kliendisuhteid ja ettevõtte kasumlikkust. See toob aga kaasa ka suurema riski ja vastutuse. Ilma väljakujunenud jaemüüjate toetuseta peavad DTC-ettevõtted suutma kasutada digitaalseid võimalusi, et pakkuda intuitiivset ja tõhusat veebipõhist kliendikogemust. Nad peavad analüüsima andmeid, et neid lisada olulistesse strateegiatesse ja teavitada asjakohastest täiustustest, olles valmis mõõtma oma edu ja põhjendama oma digitaalseid investeeringuid.

Puutepunktide ja ümberkujundamise tugisammaste tuvastamine on võtmetähtsusega, et muuta killustatud klienditeekond veetlevaks täielikuks kogemuseks. Niisiis, uurime, kuidas B2B ettevõtted saavad oma digitaalse CX-i konkurentsieeliseks arendada ja tagada, et nad jääksid tänapäeva kiiresti arenevatel turgudel valdkonnast ees.

Klienditeekonna avamine

Suurepärane teekond algab juba enne, kui klient on jõudnud teie veebisaidile. Teid peab olema asjakohaste märksõnade põhjal lihtne leida, ideaalis Google’i esimeselt lehelt. Kui see veel nii ei ole, on oluline kaaluda otsingumootoritele optimeerimist (SEO), et teie ettevõte ei kaoks otsingute pingereas.

Kui klient on teie kodulehele sattunud, peab tal olema lihtne ja meeldiv navigeerida. Aga nagu suurepärane laul või kunstiteos, selgitades miks kogemus on nii hea ja siis võib oma loomine olla üllatavalt keeruline. Seda keerukust täiendab „3-kliki ja 7-sekundiline väljakutse”: keset tihenenud konkurentsi silmamunade ja tähelepanuvõime kahanemine, kui me ei suuda äratada külastajate huvi 3 kliki või 7 sekundi jooksul, oleme nad tõenäoliselt lõplikult kaotanud.

Siin peame arvestama oma publikuga. Milliseid puutepunkte nad kokku puutuvad? Millist sisu nad näha tahavad? Kuidas saame kogemust isikupärastada, et see vastaks nende ootustele? Ja milliseid IT-võimalusi on selle loomiseks vaja? Klientide vajadusi uurides ja sarnaste liideste häid näiteid vaadates saame alustada eduka veebikogemuse loomist.

Kuhu läheb B2C, peab järgnema B2B

Uuringud näitavad, et B2B ettevõtted jäävad digitaalse kliendikogemuse indeksi reitingutest maha, skoor vähem kui 50% võrreldes B2C-ga 65–85%. Lõppude lõpuks keskendus traditsiooniline B2B-kaubandus pigem aeglaselt põlevatele, isiklikele suhetele klientidega kui kiirele digitaalsele müügile. Kuid kuna B2B tarbijad järgivad oma B2C kolleege ja ostavad üha enam tooteid veebist, peavad jaemüüjad nüüd oma turule mineku strateegiad vastavalt ümber kujundama.

Õnneks saame kasutada oma silmast-silma, valdkonnapõhist kogemust oma digitaalsete pakkumiste teavitamiseks. Näiteks milliseid tarneviise kliendid tavaliselt eelistavad? Mis on kõige populaarsem makseviis? Ja millist tooteteavet nad kõige sagedamini enne ostuotsuse tegemist küsivad? Nende teadmiste abil saame kujundada oma digitaalsed müügilehed nii, et need vastaksid meie sihtturu vajadustele ja suurendaksid müügikonversioone.

Müügijärgne aeg on aga koht, kus me peaksime B2C normidest kõrvale kalduma ja püüdma säilitada B2B klassikalist isikupära. Kinnitusmeilid ja tellimuste jälgimine on võimsad kaasamistööriistad. UPSi andmed näitavad seda 94% meist jälgida mõne või kõigi meie veebitellimuste saatmist, samas kui mitmed kliendid teatavad, et tunnevad end toote tarnimisest rohkem põnevil kui toode ise. Ükskõik, kas ettevõtted tarnivad tooteid ise või kasutavad täitmisteenust, on tarnete kiirus, jälgitavus ja isikupärastamine kaasaegsete klientide prioriteetide hulgas.

Andmete muutmine tuluks

Kasumi kõrval on kõige väärtuslikum kogu klienditeekonnast kogutud tulu andmed. Tarbijate veebis navigeerimise, käitumise ja tellimuste parem mõistmine võimaldab ettevõtetel kogemusi parandada ja kaasatust suurendada. Andmeanalüütika aitab esile tuua, mis tehinguid juhib või takistab, kinnitab tooteotsuseid, meelitab saidile uusi külastajaid ja aitab isikupärastada.

Näiteks võimaldab tõhus andmete kasutamine B2B jaemüüjatel esitada naasvatele klientidele täpsemaid tootesoovitusi ja stiimuleid, nagu kohandatud allahindlused, et müük lõpetada kiiremini kui kunagi varem. Lõppkokkuvõttes võimaldab see B2B ettevõtetel oma vaatajaskonda peaaegu sama hästi tundma õppida kui vanasti valdkonnapõhiselt ja pakkuda silmapaistvat ostujärgset tuge.

Kui oleme oma uue digitaalse teekonna loonud, on viimane samm selle edu mõõtmine. Mõõdikud sõltuvad ettevõtte individuaalsetest eesmärkidest. Kuid mõned võrdlusnäitajad, mida saate kasutada, hõlmavad teie digitaalsete platvormide ja teenuste külastajate netorahulolu skoori jälgimist ning klientide digitaalse turundustegevusega seotud tellimuste väärtuse registreerimist.

DTC-le ümberlülitumine

Otse tarbijani jõudmine on märkimisväärne investeering, mistõttu on ülioluline oma uue äristrateegia toimivust regulaarselt jälgida. Lihtsalt, mida mõõdetakse, seda juhitakse ja see, mida juhitakse, on sageli edukas. Oma ressursside maksimeerimiseks ja klientide pidevalt muutuvatele vajadustele reageerimiseks on pidev võrdlusuuring teie uue täieliku teekonna vajalik osa.

Lõppkokkuvõttes võib DTC-le üleminek tunduda hirmutav protsess. Lõppude lõpuks on iga ettevõte erinev, seega ei pea järgima plaane, mis tagaksid tõhusa pakkumise. Seega on oluline, et see oleks lihtne. Pole vaja oma organisatsiooni või mudelit täielikult uuesti välja mõelda. Kasutage lihtsalt oma valdkonnapõhiseid klienditeadmisi, et teavitada oma digitaalset pakkumist ja tagada, et iga puutepunkt oleks "lihtne": lihtne leida, valida, osta, hankida, kasutada ja hooldada. Sujuv ja intuitiivne kogemus on ainus kindel viis veebiklientidega püsivate suhete loomiseks.