Kuidas vältida hämmastavat kliendikogemust

NICE ei ole lihtsalt õige viis inimeste kohtlemiseks. See on tarkvaraettevõtte nimi, mis on spetsialiseerunud ettevõtete abistamisele klientide ja agentide kogemuste parandamisel. NICE on analüüsinud miljardeid kliendisuhtlusi, et paremini mõista klientide käitumist. Nad teavad, mis klientidele meeldib ja mis ei meeldi. Nad teavad, mis valmistab klienditoe agentidele meelehärmi ja mis neid kliente aitama paneb. Kuid sageli ei pane kliente tagasi tulema mitte agendikogemus.

A hiljutine uuring NICE leidis, et 81% tarbijatest alustab täna digikanaliga, kui neil on küsimus, vajadus või soov midagi osta. Nad ei helista ettevõttele. Nad lähevad veebisaidile, YouTube'i, Google'i otsingusse jne. Nad tahavad ja ootavad, et ettevõtetel ja kaubamärkidel, kellega nad äri teevad, on vastused hõlpsasti kättesaadavad. Mida nad ei taha, on helistada ettevõttesse, panna ootele, mis tundub ebamõistlikuks ajaks, rääkida esindajaga, kes annab nad üle teisele esindajale jne jne.

Intervjueerisin hiljuti NICE tooteturunduse asepresidenti Laura Bassetti ja pidasin põneva vestluse sellest, kuidas klientide ootused muutuvad. Ta ütles, et kogemusi on palju hämmastav. Nad lihtsalt valmistavad pettumust, mis ei anna kliendile motivatsiooni tagasi tulla. Bassett ütles, et NICE missioon on vabastada maailm hämmastavatest kliendikogemustest. Siin on mõned tarkusetükid, mida Bassett jagas selle kohta, kuidas täpselt seda teha.

1. Kliendikogemus on kogu teekond. Paljud inimesed teevad vea, arvates, et kliendikogemus on klienditugi. See on palju enamat. Kuigi klienditugi on osa kogemusest, algab see tegelikult siis, kui klient käivitab Google'i otsingu, leiab teie ettevõtte ja suhtleb teie veebisaidiga. Teenus algab sellest, kui lihtne on teiega äri ajada, olenemata sellest, kus nad klienditeekonnal asuvad.

2. Kliendikogemus hõlmab kõiki ettevõttes osalejaid. Nii nagu kliendikogemus hõlmab kogu kliendi teekonda – mitte ainult klienditoe poole pöördumist –, hõlmab see ka iga töötajat. Kui te ei suhtle otse kliendiga, toetate kedagi, kes osaleb või osaleb protsessis, mis mõjutab kogemust. Isegi kulisside taga olevad inimesed, kes kunagi kliendiga ei suhtle, mõjutavad kogemust. Igaüks peab mõistma oma rolli ja panust kliendikogemusse.

3. Proaktiivne suhtlemine on kliendikogemuse jaoks hädavajalik. Ettevõtted teavad paljusid küsimusi, mida kliendid küsivad. Niisiis, miks mitte olla ennetav ja anda klientidele teavet enne, kui nad peavad vastuste saamiseks pingutama? Bassett ütles: "Ettevõtted peaksid mõistma ja ennustama, millal nad saavad küsimusele vastata, enne kui kliendid seda isegi mõistavad."

4. Kõnni oma kliendi kingades. See on vana väljend, kuid selle tähendus on ajatu. Peate mõistma, mida klient teekonna igal etapil läbi elab. Seejärel võrrelge seda kogemusega, mida soovite. Kui kujundate kogemust, mis tekitab klientides soovi tagasi tulla, mõelge sellele, mis paneks teid tagasi tulema. Kas teie klientide kogemus on erinev sellest, mida soovite?

5. Ka agendid on tarbijad. Nende ootused on kiirenenud. Nad võrdlevad seda, mida nad peaksid suutma pakkuda, sellega, mida nad teiste ettevõtetega kogevad. Kui neil on mõne teise ettevõttega suurepärane kogemus, tahavad nad seda kogemust oma klientide jaoks korrata. Nad peavad olema varustatud tööriistadega, et pakkuda nende arvates hämmastavat kogemust.

6. Tehke oma klienditoe esindajad teadlikuks. See on suurepärane järg nr 5-le. Aidake neil mõista, et nad ei pea skripti järgima, kui see pole vajalik. Nad ei taha end tagasi hoida. Nad ei taha tunda end ülejuhitatuna või alavõimetuna. Pärast heade inimeste palkamist ja nende hea väljaõpetamist peaksite andma neile võimaluse oma tööd teha. Bassett ütles: "Muutke agendid klienditeenindusjuhtideks, kes saavad seda kogemust tõeliselt omada."

7. Hämmastav klienditeenindus ei pea olema ilutulestikku. Sujuv ja lihtne võit iga kord. See on ideaalne kontseptsioon selle artikli lõpetamiseks. Mitte miski selles artiklis ei ole raketiteadus. See on terve mõistus. See on see, mida iga klient soovib. Selleks, et olla hämmastav, ei pea te üle mõistuse tegema ja klienti imestama kõige uskumatuma teenindusega, mida nad kunagi kogenud on. Lihtne ja sujuv pakkumine loob tegelikult WOW-teguri, nii et paljud ettevõtted usuvad, et see on saavutamatu. Ole lihtsalt lihtne. Kõrvaldage hõõrdumine. Lihtne ja sujuv pole nii raske – ja klientide jaoks on see hämmastava vastand!