Frontier Airlines kõnepõhise klienditeeninduse eemaldamine ei tekita palju kära

Frontier Airlines teatas, et teeb ei paku enam kõnepõhist klienditeenindust. Kõik taotlused, sealhulgas nende rakendus ja vestlus, on digitaalsed. Paljud reisimeedia asjatundjad suhtuvad sellesse kriitiliselt ja kasutavad seda otsust järjekordse põhjusena lennufirmade, eriti odavlennufirmade häbistamiseks. Kuna tööstusharu jaoks on raske suvi, võib see tunduda veider aeg sellise sammu tegemiseks.

Frontier tunneb oma kliente aga paremini kui keegi teine ​​ja kuigi selline otsus on lennufirmade jaoks ebatavaline, pole see paljudes teistes ettevõtetes ebatavaline. Paljud inimesed, sealhulgas suur enamus alla 30-aastastest, elavad oma nutitelefonide järgi ja leiavad, et tehnoloogia kasutamine on lihtsam, kiirem ja tõhusam kui oodata, kuni inimene telefonile vastab.

Lennufirma kõnekeskused on automatiseerimiseks küpsed

Lennufirmade kõnekeskused müüvad üllatavalt vähe. Suurem osa nende tööst on seotud teenindusega ja lennufirmad on paljude nende probleemide lahendamiseks palju tehnoloogiasse investeerinud. Selle põhjuseks on asjaolu, et paljusid teenuseprobleeme saab ennustada, kuigi äärealadel on probleeme, mida ei saa olla. Tühistatud lend toob endaga kaasa näiteks ümberbroneerimise ja raha tagasimaksmise ilmsed probleemid. Selge ilmaga päevadel võivad kliendid siiski soovida broneeringut muuta või lihtsalt küsimusi esitada. Asi on selles, et suur hulk kõnekeskustesse sattunud probleeme saab tuvastada ja viis, kuidas ettevõte reageerib, saab kodeerida automatiseeritud vastusesse. Selle eeliseks on ka hea konsistents.

Kõnekeskuse juhtimine nõuab koolitatud töötajaid, kes omakorda vajavad ööpäevaringse teenuse pakkumiseks mitut vahetust. Kodus töötavad agendid võivad selle lihtsamaks muuta, kuid siiski toimub koolitus ning pidev poliitika ja tootevärskendused Iganädalaselt Lennufirmade konfidentsiaalne taskuhääling mida ma kaasjuhina olen, viitab šokeeriv hulk kuulajate küsimusi erinevatelt kõnekeskuse agentidelt erinevate vastuste saamisele. Järjepidevuse tagamine on vaid üks põhjus, miks selle valdkonna automatiseerimine on mõttekas. See vähendab ka vajadust töötajate järele, kuna surve palkadele ja tööreeglitele suureneb.

Paljud kliendid eelistavad nutitelefonipõhist teenust

Gen Z ja aastatuhande põlvkonnad näitavad a klienditeeninduse eelistamine vestluse kaudu või tekst. Frontier, nagu kõik lennufirmad, sõidab igas vanuses inimesi, kuid odavlennufirmad kalduvad kalduma noorema reisijate demograafia poole. Frontieri loobumine kõnepõhisest teenusest on kooskõlas sellega, kuidas inimesed otsustavad üha enam ettevõtetega suhelda.

Digitaalsed klienditeeninduse võimalused ei tähenda, et inimesed ei oleks kaasatud. Vestlus võib toimuda päris inimesega, mitte ainult robotiga, nagu ka tekstisõnumiga. Kõnepõhisest teenusest eemaldumine ei tähenda tingimata empaatiavõime või diskreetsuse eemaldumist. Pole kahtlust, et Frontier kasutas paljusid neist tehnikatest enne selle ülemineku tegemist ning suutis lisaks kuludele ja tõhususele vaadata ka andmeid ja klientide tagasisidet.

Inimestele meeldivad madalad piletihinnad ja see samm aitab neid säilitada

valdavalt, inimesed tahavad madalat hinda lennufirma valimisel võrreldes mis tahes muu funktsiooniga. Odavlennufirmade klientide puhul kehtib see veelgi enam. Madalaimate hindadega lennufirmad paluvad klientidel oma reisil teha palju kompromisse – alustades jalaruumist, lõpetades söögi ja joogi puudumisega, alternatiivsete lennujaamade kasutamisega ja palju muud. Ometi on madalaima hinnaga lennufirmade lennud täis, sest õige hinna eest lepivad inimesed nende kompromissidega.

Nagu kõik lennufirmad, seisab Frontier silmitsi kulusurvega suurimates lennufirmade kuluvaldkondades – inimesed, kütus ja lennukid. Lennufirmade vananedes muutuvad need kallimaks, sest inimesed saavad rohkem palka ja lennukid kulutavad rohkem kütust ja vajavad rohkem hooldust. Ainus viis piletihindade madalaks hoidmiseks on kasvada piisavalt kiiresti, et neid tõuse leevendada või leida muid säästmisviise. Tehnoloogia on selle viimase jõupingutuse peamine vahend, võimaldades klientidele rohkem iseteenindust ja automatiseerida korduvaid toiminguid. Ehkki see digipõhine migratsioon on mõne jaoks esialgu üllatav, on see vaid üks lisavõimalus, millega nõustuda, et saada odavat hinda, mida enamik inimesi soovib.

Teised lennufirmad, kes tõenäoliselt lõpuks järgivad

Väljaspool lennuäri on digipõhine klienditeenindus ion normaalne ja ootuspärane paljudel juhtudel. Raske on rääkida inimesega näiteks Amazonis või Apple'is. Paljud ettevõtted teavad peamisi klienditeeninduse probleeme, millega nad peavad tegelema, ning vestluse, tekstisõnumite, rakenduste ja muude digitaalsete meediumide kasutamine on levinud ja aktsepteeritud paljudes meie tegevustes. Palju aastaid tagasi pakkus Microsoft veebituge tasuta, kuid küsis inimesega rääkimise eest 35 dollarit. Kuid millegipärast arvavad inimesed, et lennufirmad ei ole samamoodi ettevõtted. Mõned inimesed kurdavad, et maksavad lennukis veepudeli eest isegi pärast seda, kui nad enne pardaleminekut lennujaamast vabatahtlikult pudeli ostsid.

Lennufirmad on sageli ärisuundumuste hilinenud kasutuselevõtuga ning lennufirmade seas esimesena liikujad võtavad pärast üleminekut tavaliselt kuritarvitamise kaela. Kui Frontieri käik on täielikult läbi mõeldud, sealhulgas muudatused, mida nad võivad selle reaalsusega kohanemiseks teha, jälgivad teised lennufirmad ja hindavad, kas ja millal see neile sobib. Aastal 2010 sai ajakirjanduses pahaks Spirit Airlines, kui ta teatas tööstuse esimesest tasust suure pagasi lennuki pardale toomise eest. Täna mitu lennufirmat nõuavad seda tasu ja see mõjutab kõiki kliente. Digitaalsele klienditeenindusele üleminek pole kaugeltki nii agressiivne samm ja teised lennufirmad peavad seda tõenäoliselt ka nende jaoks sobivaks teeks. Breeze Airways, üks USA uusimaid lennufirmasid, tal pole isegi numbrit, millele helistada.

Pealkiri oleks pidanud olema "On aeg käes"

Mõned on seda Frontieri sammu nimetanud "lühinägelikuks" ja teised "hoidlikuks". See teeseldud nördimus terve mõistuse liigutuse üle, mis ühtib lennufirma klientide vajadustega, pärineb inimestelt, kes ei mõista lennundusäri ega võib-olla ühtegi äri. Maailm muutub ja ettevõtted peavad muutuma koos sellega.

Frontier võib selle sassi ajada. Nad võivad kaotada igasuguse inimliku kontakti ning muutuda külmaks, mittereageerivaks ja frustreerivaks. Kuid see kõik võib juhtuda ka kõnekeskusega ja seega pole digitaalteenusele üleminek selles süüdi. Tõenäolisemalt näevad nad, kus selle strateegia praod tekivad, ja teevad neile majutuse. Meedia ja tarbijad peaksid seda lähenemist kiitma ja kui teie lennuvahetusest agendiga telefoni teel rääkimine on oluline, leidub kahtlemata lennufirmasid, kes teie äri teenivad.

.