Frontier Airlines Airbus A320 stardib Los Angelese rahvusvahelisest lennujaamast 27. augustil 2020 Californias Los Angeleses.
AaronP | Bauer-Griffin | GC pildid | Getty Images
Öelge hüvasti lennufirma kõnekeskusega – vähemalt kell Frontier Airlines.
Eelmisel nädalavahetusel lõpetas odavlennufirma ülemineku võrgu-, mobiili- ja tekstitoele, mis võimaldab tagada, et kliendid saaksid vajalikku teavet võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ütles pressiesindaja Jennifer de la Cruz CNBC-le e-kirjas. .
Reisijad, kes helistavad oma veebisaidil Frontier nimekirjas olevale klienditeenindusnumbrile, saavad nüüd sõnumi: "Frontieris pakume oma lennufirmat võimalikult tõhusalt teenindades valdkonna madalaimaid hindu. Soovime, et meie kliendid saaksid samuti tõhusalt tegutseda, mistõttu teeme vajaliku leidmise hõlpsaks saidil Flyfrontier.com või meie mobiilirakenduses.
Need, kes soovivad operaatoriga tekstisõnumeid saata, saavad oma telefonile selle lingi.
Enamik suuremaid lennuettevõtjaid pakuvad endiselt klienditeenindusliine. Kuid Frontier, mis nõuab tasu kõige eest, alates täpsematest istmete määramisest kuni käsipagasi ja suupisteteni, otsib sageli võimalusi kulude vähendamiseks. Selle kuu alguses toimunud investoripäeval andis Frontier mõista, et lõpetab telefoni teel klienditeeninduse pakkumise, mis muudab reisisait Travel Noire. teatatud varem sel nädalal.
Frontieri klientide vanem asepresident Jack Filene ütles 15. novembril investorite esitlusel, et muudatus aitab vähendada tööjõukulusid ja kiirendada tehinguid.
"Toetame kõnekanalis kõrgemaid tööjõumäärasid ja piirdume selle üks-ühele suhtlusega," ütles Filene. Seevastu ütles ta, et vestlusagent saab korraga hakkama kolme päringuga ja võib-olla rohkemgi.
"Mõelge kõige ebaselgemale küsimusele, mida klient võib küsida ja mille uurimiseks ja vastuse leidmiseks kuluks kõnekeskuse agendil mitu minutit. Vestlusbot suudab sellele väga kiiresti vastata,” ütles ta.
Frontier teenis viimases kvartalis 31 miljoni dollari suuruse äritulu pealt 906 miljonit dollarit kasumit. See kulutas tööjõukuludele 182 miljonit dollarit, mis on lennukikütuse järel suuruselt teine kulu, mis on peaaegu 70% rohkem kui 2019. aasta samal perioodil.
Frontieri muudatus tuleneb sellest, et klienditeeninduse telefoniliinide ja muude kanalite ooteaeg ärritas sel aastal reisijaid, kellest paljud seisid silmitsi ka hilinemiste ja tühistamiste järsk tõus suvel, mida süvendas tööjõupuudus.
Lennufirmade juhid on lisanud tagasi töötajaid, pakkudes samal ajal rohkem kanaleid, et kliendid saaksid ise lende muuta või tekstiga suhelda.
Frontier ei ole kõnekeskusest loobumisega üksi. Breeze Airways, uus USA lennufirma, mille käivitas JetBlue asutaja David Neeleman pakub klienditeeninduseks ainult tekstisõnumi, e-posti või Messengeri võimalusi.
"Veebivalikute puhul täidetakse meie keskmine külaliste taotlus 15–20 minutiga," ütles Breeze'i pressiesindaja Gareth Edmondson-Jones.
Allikas: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html