Forrester ennustab, et üks viiest CX-programmist kaob

Forrester ilmus hiljuti Prognoosid 2023: kliendikogemus, aruanne, mis näeb ette, et 2023. aasta on „kliendikogemuse (CX) programmide arvestamise aasta, kuna ettevõtetel on raske klientidele keskenduda”. Mõne kliendi jaoks on see halb uudis, olenevalt sellest, kellega nad äri teevad.

Põhjus, miks ettevõtted võitlevad, on majandus ja palju muud. Ärimaailma on viimase kahe aasta jooksul raputanud probleemid, mis hõlmavad pandeemiat, tarneahela häireid, töötajate probleeme (nagu suure tagasiastumise puhul) ja nüüd majandust.

Siin on raportist kaks ennustust, millele järgneb minu kommentaar:

Üks viiest CX-programmist kaob ja üks kümnest on tugevam kui kunagi varem. Forresteri hinnangul ei ole 80% ettevõtetest CX-i oma kaubamärgi identiteedi osaks teinud. Need ettevõtted vajavad tõendit, et investeering CX-i on vajalik. Kui nad ei näe oma investeeringu ROI-d, kärbivad nad CX-i meeskonnad või kõrvaldavad need täielikult.

See on äärmiselt lühinägelik. Kliendid on kokku puutunud kaubamärkidega, mis pakuvad planeedi parimat klienditeenindust, nagu Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco ja teised, kes on tuntud CX-ile keskendumise poolest. Paljud inimesed, olenemata sellest, kas nad teavad seda või mitte, võrdlevad oma kliendikogemust parima teenindusega, mida nad on saanud eelnimetatud kaubamärkidelt või teistelt, keda nad imetlevad. Ettevõte, kes tõmbab oma CX-i investeeringu tagasi, rääkimata selle täielikust kõrvaldamisest, riskib äri kaotada ja jõuab konkurentidele järele.

Kui oluline on CX? 2022. aasta Klientide hämmastuse saavutamine uuring (sponsoreeritud Amazon) heidab valgust sellele, kuidas tarbijad halvale klienditeenindusele reageerivad:

· 86% küsitletud klientidest on nõus vahetama kaubamärki või ettevõtet halva klienditeeninduskogemuse tõttu.

· 83% küsitletud klientidest on nõus kaubamärki või ettevõtet vahetama, sest nad teavad, et teine ​​ettevõte pakub paremat klienditeeninduskogemust.

· Keskmiselt annavad kliendid ettevõttele vähem kui kolm võimalust pärast halva klienditeeninduskogemuse saamist enne konkurentsile asumist.

Kuid mõned teised ettevõtted tunnistavad, et majanduse langus võib olla ideaalne aeg keskenduda oma klientidele ja tugevdada oma CX-programme. Kahjuks ennustab Forrester, et vaid üks ettevõte kümnest teeb selleks investeeringu.

CX-i diferentseerimine väheneb kolmes neljandikus tööstusharudest. Selle ennustuse lühikokkuvõte on see, et CX võib muutuda ühelt ettevõttelt eristamatuks. Teisisõnu, kogemus ei ole piisavalt tugev, et konkurendist eristuda. Aruandes öeldakse: "Madalama jõudlusega kaubamärgid lahendavad põhilisi CX-i probleeme, samas kui tippbrändid näevad vaeva, et omaks võtta transformatiivseid CX-i täiustusi, mis tagavad nende eristamise. Et sellest karmistavast pakist silma paista, peavad ettevõtted omaks võtma klientide kinnisidee ja püüdlevad CX-i uuenduste poole, mis eristavad nende kaubamärki, selle asemel, et tugineda CX-i strateegiatele, mida tarbijad sarnastena tajuvad. Klientide kinnisidee seisneb klientide seadmises strateegia ja tegevuse keskmesse. Forresteri sõnul suurendavad nad tulusid, kasumit, töötajate kaasamist ja klientide hoidmist kaks korda kiiremini kui teised.

Kuigi klientide lojaalsust ihaldatakse, jätke see esialgu kõrvale. Nüüd on aeg keskenduda sellele, et klient tuleks järgmisel korral tagasi, kui ta vajab seda, mida te müüte. Kui iga suhtlus keskendub järgmisele korrale, võib see muutuda klientide lojaalsuseks.

Majanduslikult rasketel aegadel on probleem selles, et kliendid on rohkem valmis vahetama ettevõtet tavapärasest rohkematel põhjustel. Nende tolerants kehva kogemuse suhtes on madal. Ja kuigi hea kliendikogemus muudab hinna vähem asjakohaseks, muudavad karmimad ajad hinna tavapärasest pisut asjakohasemaks. Ettevõte peab oma väärtust oma klientidele tõestama ja parim viis selleks on pakkuda kliendikogemust, millega nad on alati harjunud – kui mitte isegi paremat – üks suhtlus korraga.