Klienditeenindus kannatab vähese personaliga restoranides, kuna Covid võtab lõivu

Jeff Rothenberg on harjunud pikkade ooteaegadega restoranides, isegi kui lauad on nähtavalt avatud.

"Teises restoranis, kus käisime, olid vabad istekohad väljas, kuid kui me peremehe juurde läksime, mainisid nad, et köögis oli vähe töötajaid," ütles Californias asuva fintech-firma tegevusdirektor Rothenberg CNBC-le. "Nii et kuigi tal oli istekohti, kavatses ta panna meid 30-minutilisele istumisnimekirjale."

Ta ütles, et Rothenberg oli 30-minutilise ootenimekirjas peaaegu tund aega. Pärast seda, kui ta oli istunud, ootas ta veel 45 minutit, et toit kohale jõuaks.

"See oli seda tüüpi kogemus, mis paneb mind nii palju väljas sööma minema, " ütles ta. "Mul oli teenijate pärast kahju, sest nad püüdsid, kuid suutsid teha ainult nii palju, kuna neil polnud piisavalt kokkasid."

See on stsenaarium, mida on kogu toitlustussektoris korratud alates Covidi pandeemia algusest 2020. aastal ning see mõjutab ka restorane ja nende töötajaid.

Sama aasta kevadel toimunud sulgemised tõid kaasa paljude kokkade ja ettekandjate koondamise ja vallandamise, mistõttu föderaalvalitsus hakkas väikeettevõtetele andestatavaid laene maksma miljardeid dollareid. See haigus laastas USA tööjõudu, tappes üle kahe aasta jooksul rohkem kui miljon inimest, samas haigestades veel miljoneid, Vastavalt haiguste tõrje ja ennetamise keskustele.

Kuna osariigid leevendasid oma piiranguid, taastus tööhõive restoranides, kuigi riikliku restoraniliidu andmetel on tööstuses endiselt pandeemiaeelse tasemega võrreldes mai seisuga 750,000 6.1 töökohta – ligikaudu XNUMX% oma tööjõust.

Kliendid märkavad erinevust. 2022. aasta esimeses kvartalis mainisid kliendid oma lühiajalist personali kolm korda sagedamini Kiunuma arvustusi kui aastataguse perioodi jooksul, selgub restoranide arvustuste saidist. Pika ootamise mainimised tõusid 23%.

"Ma arvan, et kogemus on pärast Covidi olnud erinev. Näen, et restoranitööstus on palju muutunud, ”rääkis tervishoiutöötaja Nev Wright CNBC-le väljaspool Firebirds Wood Fired Grilli Eatontownis, New Jerseys. "See ei olnud alati nii - nüüd võtab see aega, kulud, personalipuudus ja kõik."

Ameerika kliendirahulolu indeks näitas, et tarbijad olid sel aastal 2021. aastaga võrreldes vähem rahul kiirtoidukettidega – sektori skoor langes 76-lt 100 punktile 78st. Kliendid olid vähem rahul oma tellimuste kiiruse ja täpsusega ning restorani puhtus ja planeering.

ACSI aastaaruande kohaselt langesid sel aastal ka sõltumatute ja väikeste ketirestoranide klientide rahulolu skoor 80-lt 100-le 81-st. Mõnede riiklike täisteenuskettide hinded langesid aasta-aastalt veelgi: Dine Brands Õunamesilased langesid 5% Restoranid DardenOlive Garden 4% ja Inspire Brandsi Buffalo Wild Wings 3%.

Eatontowni elanik Theresa Berweiler ütles, et viimase aasta jooksul on teda järjekindlalt kohanud restoranides varajane sulgemisaeg ja pikk ooteaeg, isegi kui need ei ole hõivatud.

"Ma olen 64-aastane ja ma pole kunagi midagi sellist näinud," ütles administraator CNBC-le kolmapäeval kohaliku Chick-fil-A juures. "Kõik on väga imelik. Covid on kindlasti maailma muutnud ja ma pole kindel, et paremuse poole läheb.

Restoranid pole ainsad ettevõtted, kus tööjõupuudus on tabanud klienditeenindust. Transpordiministeeriumi andmetel kasvasid USA tarbijate kaebused lennufirmade vastu aprillis pandeemiaeelse tasemega võrreldes enam kui neljakordseks. Hotellipidaja Hilton Worldwide ei ole rahul oma klienditeenindusega ja vajab rohkem töötajaid, ütles tegevjuht Christopher Nassetta maikuus ettevõtte kvartaalse tulu kõne ajal.

Restoranide jaoks on personaliprobleemid avaldanud survet tööstusele, mis on juba hädas inflatsiooniga ja taastub pandeemia tõttu kaotatud müügist. Alexandria restoranipartneridGrupp, mis omab ja haldab kaheksat restorani Floridas ja Põhja-Virginias, on oma äritegevust dramaatiliselt muutnud.

"Me pole kindlad, kuhu kogu tööjõud läks, kuid paljud neist on kadunud, alates juhtidest kuni kokkadeni ja lõpetades tunnilehtedega," ütles ARP asutajaliige Dave Nicholas.

Nüüd, ütles Nicholas, keskendub ta töölevõtmisele ja säilitamisele. Grupp avas värbamiskoha ja nüüd töötab kaks täiskohaga värbajat, kes töötavad selle nimel, et tuua väga vajalikke töötajaid kõrgemate palkade ja paremate hüvedega töökohtadele, kui kontsernil on kunagi olnud. 

„Varem võis nad palgata nii kiiresti kui vaja. Tänapäeval see nii ei ole,” ütles Nicholas. „Meie missioon on olla valitud tööandja. Sellega kaasnevad eelised, mida meil varem ei olnud, kuni serverite, busside ja nõudepesumasinateni. Selle maksumus on olnud tohutu, kuid käibekulu on tohutu, nii et me kaalusime seda.

Kuid mitte kõik töötajad ei võta koju rohkem palka, isegi kui nende põhipalk tõusis. California Berkeley ülikooli toidutöö uuringute keskuse direktor Saru Jayaraman ja üks õiglane palk, mis pooldab jootrahast loobumist, ütles, et alatööjõust tulenev frustratsioon põhjustab sageli töötajatele madalamaid jootraha. Madalam palk sunnib omakorda paljusid restoranitöötajaid töölt lahkuma, mis süvendab probleemi.

"See on nõiaring, kus inimesed on teenusega rahulolematud ja võivad maksta vähem jootraha, siis nad ei tule tagasi ja müük langeb," ütles ta.

Restoranitööstus on ajalooliselt maadelnud suure käibega. Covidi pandeemia ajal on probleem ainult süvenenud, kuna töötajad otsivad paremat palka ja töötingimusi, muretsevad haigestumise pärast ja neil on raskusi lapsehoiu leidmisega. Tööstatistika büroo andmetel oli majutus- ja toitlustussektoris mais lõpetamise määr 5.7%.

Nicholas ütles, et vaatamata ARP hiljutisele säilitamisboonuste ja partnerprogrammide kasutuselevõtule, lisaks kõrgematele palkadele ja parematele hüvitistele, on see olnud "lahing" tööturuga võitlemiseks.

Tööjõupuudus on täisteenindusega restorane rohkem tabanud kui piiratud teenindusega söögikohti – töötajate arv vähenes pandeemiaeelsest tasemest 11%.

Ja see tähendab, et väljas söömise kogemus ei ole tõenäoliselt enam sama.

"Restorani minnes ja võiga leiba toomine," ütles New Jerseys Red Bankis asuva restorani Barrel & Roost omanik Nicholas Harary, "need päevad on möödas."