Hotellitööstusesse saabuva automatiseerimisbuumi taga, alates 24-tunnisest sisseregistreerimisest kuni rätikute saatmiseni

Aastaid on hotellioperaatorid tehnoloogiasse liiga vähe investeerinud, kuid püsivad tööjõuprobleemid sunnivad selles valdkonnas arvestama.

"Tööjõuprobleem on tehnoloogiasse investeerimise suur tõukejõud," ütles hotellinduse tehnoloogiale ja turundusele spetsialiseerunud Prism Hospitality Consultingu partner Mark Haley. "Sa ei saa palgata piisavalt inimesi. … Ma alistun teile, et enamiku hotelliomanike jaoks on [tööjõud] sügavam ja murettekitavam probleem kui oodatav majanduslangus.

Praegu teatavad hotellioperaatorid kiiretest broneeringutest isegi toahindade tõustes. Aitäh puhkusereisijatele. Nad tunduvad nii innukad välja pääsema ja seetõttu ei võpata kõrgemate hindade ees. Kahe tööstusharu prognoosi kohaselt ületab hotellitulu ühe saadaoleva toa kohta, mis on valdkonna põhinäitaja, mida tuntakse RevPAR-ina, tõenäoliselt nominaalselt kõrgeima pandeemiaeelse taseme sel aastal.

Viimane, välja antud STR ja turismimajandus ennustab sel nädalal NYU rahvusvahelisel hotellindustööstuse investeerimiskonverentsil, et hotellide täituvus jääb alla 2019. aasta kogusumma, kuid keskmised päevahinnad on grupi varasemast prognoosist umbes 11 dollari võrra kõrgemad.

Väljavaade mõjutab majanduslanguse võimalikkust, kuid ei eelda, et majanduse aeglustumine sunniks reisijaid oma harjumusi muutma. Ja see eeldab, et ärireisid jätkavad järgmisel aastal.

„See on omamoodi külm reaalsus, et isegi üsna sügavas majanduslanguses ei näe seda enamasti 70–80% elanikkonnast. Nad saavad endiselt oma tavapärast palka ja nad reisivad endiselt, ”ütles Haley.

Ärireisid on pikka aega olnud hotellikulude peamiseks tõukejõuks ja nende nõrkus on jätkuvalt tunda. Aprillis prognoosisid American Hotel & Lodging Association ja Kalibri Labs, et hotelli ärireiside tulud jäävad sel aastal 23% alla pandeemiaeelsele tasemele, mis on umbes 20 miljardi dollari suurune kahjum võrreldes 2019. aastaga. 2020. ja 2021. aastal kokkuvõttes oli see tööstus kaotanud AHLA andmetel on ärireiside tulu umbes 108 miljardit dollarit.

Mais prognoosis PwC ärireisijate arvu kasvu järgmisel aastal kompenseerida vaba aja nõudluse vähenemist. See näeb ette 16.9. aastal tõuseksid keskmised päevahinnad 2022%. eelmisest aastast, mis ajendas RevPAR-i tõusu eelmise aastaga võrreldes 28.1%. Seejärel, 2023. aastal, aitavad kõrgemad täituvus ja tubade hinnad RevPAR-il tõusta 6.6% aastaga võrreldes, mis oleks 114% 2019. aasta tasemest.

Hotellioperaatorid väidavad, et kui külalised naasevad hotellidesse, märkavad nad tõenäoliselt suuri muudatusi. Nende hulgas on suurem sõltuvus tehnoloogiast, mida sageli kasutatakse personalipuuduse mõju leevendamiseks.

Rohkematel külalistel peaks olema võimalus vastuvõtust mööda minna ja oma telefoni kioski või rakenduse abil oma tuppa registreerida. Oraakel ja reisitööstuse kaubandusväljaanne Skifti läbi Uuring 633 hotellijuhist sel kevadel ja peaaegu kõik – umbes 96% – investeerisid oma hotellides iseteenindustehnoloogiasse. Ja 62% ütles, et nad eeldavad, et kontaktivabad kasutuskogemused on järgmise kolme aasta jooksul kõige laialdasemalt kasutusele võetud tehnoloogia.

Marco Manzie, asutaja ja president Paramount Hospitality Management, mis haldab Florida osariigis Orlandos viit kuurordi- ja hotellikinnistut, ütles, et peab tehnoloogiasse investeerimist kohustuslikuks, kuna see võib aja jooksul tema kulusid vähendada.

"Kui me vaatame tulevikumajanduse nõrkust, siis enamik hotellipidajaid ja hotellide omanikke astuvad sammu tagasi ja otsivad uuesti võimalusi oma kasumimarginaali parandamiseks, sest meid tabanud inflatsioon on neid kahjustanud. " ütles Manzie.

Inflatsioon pole olnud nii kiire alates 1981. aasta detsembrist. Toidu- ja energiakulude hüppeline tõus tõstis tarbijahinnaindeksi mais 8.6%, teatas tööstatistika büroo reedel. Hotellipidajad näevad, et need kulud liiguvad läbi nende ettevõtete, alates hotellirestoranides müüdavast toidust kuni hooneid soojendava ja jahutava kütuseni kuni töötajate palkadeni.

Manzie ütles, et ta on käivitamas mõnes tema hallatavas kinnisvaras kontaktivaba sisseregistreerimist ning toidu- ja jookide tellimise kioskeid. Kuna tegemist on alles poolelioleva tööga, ei ole ta veel madalamatest tööjõukuludest kasu lõikanud.

"Võin teile öelda, et eelarves olime aasta lõpuks tööjõukulude vähendamiseks, eeldades kokkuhoidu," ütles ta.

Kui pandeemia 2020. aasta alguses puhkes, oli enamik suuri hotellikette juba kasutanud oma külalistele kontaktivabu võimalusi. Kuid Covid kiirendas kasutuselevõttu ja nüüd on see sisenemise hind, ütlesid tööstuse konsultandid.

Oracle Hospitality vanemasepresidendi ja peadirektori Alex Alti sõnul soovisid mõned hotellid neid muudatusi teha ühe kuni kolme aasta jooksul. Ta ütles, et pärast Covidi tabamust kiirendati teekaart paljudel juhtudel ühe kuni kolme kuuni.

"Kuna hotellides vähenes hotellitöötajate arv ning suurenesid klientide ohutuse ja tervisega seotud ootused, tekkis igas suuruses hotellide jaoks suur vajadus külalislahkuse automatiseerimiseks, võimaldades külalistel hallata oma viibimist suures osas oma mobiilseadmetest," ütles Alt. , meiliintervjuus.

Üks põhjus on see, et külalised ootavad seda. Oracle ja Skift küsitlesid oma küsitluses ka 5,266 tarbijat ning valdav enamus (73%) ütles, et nad ööbivad suurema tõenäosusega iseteenindusvõimalustega hotellis.

Vastustes soovitati külalistel, et nad sooviksid, et nende tubadesse saadetaks rohkem rätikuid, et neil oleks võimalus tellida toateenindus telefonist või tekstisõnumiga. Samuti soovivad nad toas oleva televiisori abil sujuvalt ühenduse luua oma isiklike voogedastus- või mängukontodega, ilma et peaksid oma paroole meeles pidama.

Samuti soovivad tarbijad võimalust "lahtistada" hotellipakkumisi ja maksta ainult nende teenuste eest, mida nad viibimise ajal kasutavad, ütles Alt. Ta ütles, et nad on isegi nõus rohkem maksma isikupärastatud valikute eest, nagu täpse toa või korruse valimine, võrdledes seda võimalustega, mis tarbijatel on lennupiletite broneerimisel.

Oracle'i uuringus ütles 40% hotelliomanikest, et eraldamismudel on tööstuse tulevik.

"See on samm-samm võrreldes sellega, kuidas hotellid täna tulusid kajastavad, seega vajavad nad nende muutustega kohanemiseks kaasaegsemat [ettevõtte ressursside planeerimise] ERP-süsteemi," ütles Alt.

Ta keeldus esitamast konkreetseid prognoose tulevaste kulutuste kohta, kuid ütles, et hotellid teevad kogu äritegevuses olulisi investeeringuid.

Probleem on selles, et mõned hotellitehnoloogiasüsteemid on vananenud, eriti sõltumatutes hotellides. sisse artikkel New Yorgi ülikooli professor Max Starkov ütles väljaandes Hospitalitynet, et hotellindustööstus võib sageli kulutada IT-le vähem kui 2.5% tubade puhastulust, sealhulgas personalile ja hüvitistele.

Darin Yug, PwC USA külalislahkuse ja hasartmängukonsultatsiooni juht, on samuti näinud rohkem tähelepanu kontorisüsteemide uuendamisele.

"Tagakontorile ei pööratud palju tähelepanu," ütles ta ja lisas, et ettevõtted pidid natuke järele jõudma. Kuid isegi see investeering on osaliselt inspireeritud tööjõuvajadusest, ütles ta.

"Talentide otsimine ei ole mitte ainult inimestele, kes teie tube ja hotelle koristavad, vaid ka finantstoiminguid ja see muutub üha keerulisemaks," ütles Yug. "Parema tehnoloogia ja paremate tööriistade andmine nende kätesse tähendab tegelikult nende töötajate kogemuste täiustamist."

Scott Strickland, ettevõtte teabejuht Wyndham Hotels & Resorts, ütlesid väikeettevõtete omanikud, kes frantsiiseerivad Wyndhami hotellibrände, nagu Wingate, Ramada ja Days Inn, kasutades ühte kahest pakutavast standardiseeritud kinnisvarahaldussüsteemist.

"Tegime põhiinvesteeringu [standardiseerimiseks], mis viib meid konkurentidest palju ette," ütles Strickland. See tähendab ka seda, et mõned tipptasemel hotellidega sagedamini seotud teenused on saadaval soodsama hinnaga hotellibrändidele.

"Oleme väga uhked, et saame seda teha ökonoomses hotellis ja selle laialdaselt kasutusele võtta," ütles Strickland. Ta lisas, et see tähendab, et bussitäis lapsi, kes jalgpalliturniirilt naasevad, võib jõuda Super 8 hotelli ja kasutada iseteenindusega sisseregistreerimist, et oma tubadesse kiirendada, mis aitab kasvatada lojaalsust.

Wyndhami frantsiisivõtjad saavad valida ka selle broneerimissüsteemi, mis suunab kliendid toa broneerimiseks tsentraliseeritud kõnekeskusesse. Wyndham ütles, et 4,000 süsteemi kasutavad hotelli saavad 15% või kõrgemat lisatasu kui mitteosalevad hotellid. Samuti saavad hotellioperaatorid keskenduda oma hotelli külalistele või muudele ülesannetele, nagu ruumide koristamine, ilma segamiseta, ütles Strickland.

Siiski otsib Wyndham uusi viise, kuidas tööjõupuuduse leevendamiseks tehnikat kasutada. See katsetab sularahavaba jootrahasüsteemi, kus külalised saavad toas telefoniga QR-koodi skannides jootraha anda majahoidjatele. Strickland ütles, et Wyndham on seni näinud jootraha tõusu.

Hea, sularahata jootraha platvormi pakkuja, on öelnud, et tema kliendid näevad töötajatele makstava hüvitise tõusu keskmiselt 4.50 dollarit tunnis ja igakuist töötajate kinnipidamist 30%.

Strickland ütles, et süsteem hõlbustab külalistel, kes sageli sularaha kaasas ei kanna, jootraha andmise.

Paljud hotellid kaaluvad ka vestlusroboteid, masinõpet, tehisintellekti, näotuvastust ja muid võimalusi kinnisvara tõhusamaks ja turvalisemaks haldamiseks väiksema personaliga. Need tehnoloogiad on eriti kasulikud igapäevasemate taotluste käsitlemisel, mis võimaldab töötajatel keskenduda sisukamatele üks-ühele suhtlusele, ütles Oracle'i Alt.

"Seda tüüpi strateegilised tehnoloogiad on kriitilise tähtsusega, kuna külalislahkuse tööstus seisab endiselt silmitsi tööjõupuudusega, kuna läheme kiirele suvisele reisihooajale," ütles ta.

Elustiiliga külalislahkuse ettevõtte Ennismore asutaja ja kaasjuht Sharan Pasricha ütles, et on kasutanud tehnoloogiat oma äris võtmepunktina.

"Hotellitööstus töötab väga arhailisel tehnoloogial," ütles Pasricha, kes selgitas, et paljud hotellid lülitavad alles nüüd oma kinnisvarahaldussüsteemid pilvele.

Pasricha lähenemisviis on olnud ettevõttesisesed tarkvaraarendajad ja tooteinsenerid, kes suudavad luua eritellimusel rakendusi. Üks tema fookusvaldkondi oli broneerimissüsteemi täiustamine, kus ta ammutas inspiratsiooni e-kaubanduse valdkonna funktsioonidest, mida ta peab hotellitööstusest uuenduslikumaks.

"Ma ei saanud päris hästi aru, miks me nõustuksime väga traditsioonilise, igava, halvasti disainitud … küpsisevorminguga [kolmanda osapoole] broneerimismootoriga, kui hoolime nii palju oma füüsilistest kogemustest ja kõik meie hotellides on nii läbimõeldud ja autentne. ja loominguline," ütles ta.

Tema jõupingutused tõid kaasa rohkem broneeringuid otse Hoxtoni, ühe Ennismore'i butiikhotellibrändi veebisaidile. Umbes 50% on otsesed, ütles Pasricha.

Samuti võimaldas see ettevõttel luua Flexy Time - funktsiooni, mis võimaldab külalistel 24 tundi ööpäevas ruumi sisse või välja registreerida, selle asemel, et oodata standardset aega. Pasricha ütles, et pakkumine, millega kaasneb lisatasu, tähendab, et külalised ei pea pärast punasilmse lennuga linna saabumist viis tundi fuajees ringi rabelema.

Flexy Time on pigem logistiline ja operatiivne väljakutse, kuid see on aidanud Hoxtonil teiste hotellibrändide seas silma paista. Ruumide valmisoleku tagamiseks küsib see külalistelt, millal nad saabuvad ja broneerimisel lahkuvad.

"Tehnoloogia juhtimise võimalus võimaldab teil neid iteratsioone ja uuendusi kasutada, mis on meie jaoks pälvinud meie külaliste seas palju lojaalsust," ütles ta.

Ennismore laiendab Flexy Time'i oma 14 kaubamärgi portfelli, mis hõlmab muu hulgas Šoti hotelli Gleneagles, So/ ja Mama Shelter. Ettevõte on ühisettevõte Accor, Prantsuse hotellibränd, millele kuuluvad muu hulgas hotellibrändid Fairmont ja Sofitel.

Wyndham otsib ka võimalusi, kuidas oma investeeringutega silma paista. Kaks nädalat tagasi see käivitus teekonna planeerimise funktsioon oma rakenduses, mis soovitab marsruute ja võimaldab kasutajatel reisi marsruuti kohandada. Ees ootavad ka investeeringud elektrisõidukite laadimisjaamadesse, sealhulgas reserveerimissüsteemi pistikühenduse aja broneerimiseks, ütles Strickland.

Mobiilirakendused sobivad suurepäraselt ettevõtetele, kes soovivad luua oma klientidega lojaalsust. Andmed, mida ettevõtted saavad koguda, võimaldavad neil tulevasi teenuseid ja pakkumisi paremini kohandada.

Kuigi praegu on veel liiga vara öelda, millist mõju inflatsioon tööstusele avaldab, sundis pandeemia Alti sõnul kaasaegseid süsteeme "uuele hindamistasemele".

"Kuigi innovatsioonitempo võib aeglustada, teavad hotellid, et uutele tarbijate nõudmistele pole enam tagasiteed ja nad peavad suutma õige tehnoloogia abil kohaneda," ütles ta.