Apple Cardi kasv, müüjaid süüdistatakse äpardustes Goldmani kaardiäris

Kui see oli avalikustas in 2019, õun reklaamis oma uut krediitkaarti enneolematu lihtsuse ja läbipaistvuse tasemega mängu muutjana.

Kulisside taga aga kaardi kiire kasv ja uus platvorm ehitatud Goldman Sachs selle teenindamine tekitas raskusi, mille tulemuseks olid tõrked, mis asjaga kursis olevate inimeste sõnul meenutasid pigem traditsioonilist väljaandjat kui kliendi esmajärjekorras segajat.

Goldmanil oli raskusi, et tulla toime oodatust suurema vaidlusaluste tehingute sissevooluga, mida tööstuses tuntakse kui tagasimaksed, inimeste sõnul. Tagasimaksed toimuvad siis, kui klient taotleb mitmel põhjusel tagasimakset tema kaardile märgitud toote või teenuse eest. Vaidlused, mis panevad pangad klientide ja kaupmeeste vaheliste erimeelsuste keskele, on olnud paisus maksekonsultantide sõnul pandeemia ajal.

Kui Apple Cardi kasutaja vaidlustab tehingu, peab Goldman otsima lahendust regulatiivsete tähtaegade jooksul ja see mõnikord ebaõnnestus, ütlesid anonüümsust palunud inimesed, et olukorrast avameelselt rääkida. Klientidele anti mõnikord vastuolulist teavet või oli pikk ooteaeg, rääkisid inimesed.

Üks allikas ütles, et Goldman sai rohkem vaidlusi, kui ta arvestas. "Teil on need järjekorrad, mille peate teatud aja jooksul tühjendama. Ettevõte oli muutumas nii suureks, et äkki pidime sellega tegelemiseks looma rohkem automatiseerimist.

Goldman Sachs keeldus seda artiklit kommenteerimast ja Apple'i esindaja ei vastanud kohe kommentaaritaotlusele.

Probleemid Goldmani kaardiäris puhkesid avalikkuse ette 4. augustil, mil New Yorgis asuv investeerimispank avalikustatud Tarbijate finantskaitsebüroo uurib mitmesuguseid arveldus- ja teenindusprobleeme. (Goldman ei maininud avalduses Apple'i, kuid suurem osa tema praegusest 11.84 miljardi dollari suurusest kaardilaenust pärineb Apple Cardilt; pank tõi jaanuaris turule GM-kaubamärgiga kaardi.)

Regulaator uurib Goldmani klientide tehinguid, "sealhulgas seoses tagasimaksete kohaldamise, mittevastavate maksete krediteerimise, arveldusvigade lahendamise, reklaamide ja krediidibüroodele aruandlusega", teatas pank.

Reguleerivad asutused on keskendunud viimaste aastate klientide kaebustele ja nende suurimaks allikaks olid tagasimaksekatsed, ütlesid inimesed.

Vaidluste lahendamine võib olla keeruline: kliendid proovivad mõnikord süsteemi mängida, taotledes õigustatud ostude eest raha tagasi. Muudel juhtudel selle kaupmehed, kes ei tule alati vastu. Kuigi tagasimaksed, mis hõlmavad identifitseerimisvargust või esemeid, mida pole kunagi kätte saadud, peaksid olema selged, on ka nüansirikkamaid juhtumeid, kus kliendid kurdavad, et mõni sündmus nagu Muusikafestival ei täitnud oma arveldust.

Interneti-krediitkaardifoorumites mitu kasutajat kaebas et Goldman keeldus esialgu nende poolele asumast hoolimata pettuse kohta tõendite esitamisest.

"Goldman Sachs peab mind vastutavaks 930 dollari suuruse tasu eest, mis tehti Apple'i poes Apple Payga ja mida ma ei teinud," vahendab Reddit. pärast. "Siiani pole ma kunagi kogenud suurema ettevõtte vähem professionaalset teenindust ja see on olnud täielik õudusunenägu."

Kuigi pangal oli automatiseeritud viisid Et kliendid saaksid oma iPhone'i kaudu klientide vaidlusi logida, oli see inimeste sõnul selliste juhtumite lahendamise sujuvamaks muutmisel vähem tööd teinud. Pank ei olnud algselt arvesse võtnud seda, mida insaiderid pidasid "servajuhtumiteks" või olukordadega, mis enamiku tehingute puhul rikuvad normist, ütlesid nad.

"Me väitsime, et meil on sujuv viis tehingute vaidlustamiseks," ütles allikas. "Kuid me ei saanud esiotsa eest tunnustust ja tagumises otsas oli meil mõned ebaõnnestumised."

Teine osa mõistatusest on see, et Goldman tugines Apple Cardi klientide teenindamiseks kolmele välismüüjale. Äriprotsesside organisatsioonidena ehk BPO-dena tuntud sektor on sageli hädas suure töötajate voolavusega, mis suurendab tõenäosust, et esindaja on uus või pole täielikult koolitatud.

Tööstusharu väljaande 9to5Mac andmetel saatis Apple veebruaris mõnele kaardikasutajale teate, andes neile võimaluse vanad vaidlused uuesti esitada.

E-kirjas tunnistati, et Apple oli tuvastanud, et mõned kliendi algatatud vaidlused ei pruugi olla õigesti lahendatud. aruande.

Kindlasti on Redditis palju kliente, kes ütlevad, et neil on Apple Cardiga head kogemused. Toode võitis an auhind JD Powerilt klientide rahulolu eest eelmisel aastal.

Allikad viitasid panga probleemidele kui uue äritegevuse kasvuvaludele, mis nägid klientide arvu enneolematut kasvu. Cornerstone Advisorsi andmetel kahekordistus Apple Cardi kasutajate arv 6.4. aasta maiks 2021 miljonini. Vastavalt Goldmani tasumata laenudele suurenesid eelmisel aastal peaaegu kaks korda Nilsoni aruanne.

Goldman on USA krediitkaarditööstuses endiselt suhteliselt uustulnuk ja Apple Card on selle seni suurim samm tavaliste ameeriklaste finantsellu. Kui suuremad kaardimängijad toetuvad aastakümnete vanustele tehnoloogiasüsteemidele, siis investeerimispank otsustas ehitada oma platvormi, ütlesid inimesed.

Vastuseks regulatiivsele kontrollile suunas Goldman ressursid ümber, et automatiseerida suuremat osa tagasimakseprotsessist, ütles üks inimestest.

Samal ajal ütlesid pettunud Apple Cardi kasutajad veebifoorumites, et Goldmani vastuse parandamiseks on üks kindel viis.

Pärast "6 telefonikõnet, 3 juhendajat ja 4 kuud ootamist lahenes see võluväel", üks Redditi plakat kirjutas. "Kahtlaselt lahenes see paar päeva pärast seda, kui esitasin CFPB kaebuse, milles kirjeldasin kõiki oma probleeme. Kui puutute kokku sama asjaga, ESITAGE KAEBUS CFPB-le.