Ja see on põhjus, miks klientide kiindumus Southwest Airlinesi vastu ei aegu

Southwest Airlines näitas lihtsalt oma klientide vastu veidi rohkem armastust.

Lennufirma teatas hiljuti, et reisivautšerid väljastab, kui kliendid tühistavad tagastamatu lennu ei aegu enam.

Varem järgis Southwest tööstusharu tavapärast tava, mille kohaselt peavad reisijad kasutama reisikrediiti ühe aasta jooksul alates algse pileti ostmise kuupäevast. Alates pandeemia algusest on USA suuremad lennufirmad (kaasa arvatud edelaosa) sellest poliitikast ajutiselt loobunud. Kuid selle asemel, et pikendada seda loobumist veel mõne kuu võrra (nagu enamik lennufirmasid on teinud), muutis Southwest poliitikat püsiv.

See on teretulnud täiustus reisijatele, kes on pikka aega ihkanud lennureisimisel suuremat paindlikkust (soov, mis muutus pandeemia ajal veelgi tugevamaks). Ja see on veel üks Southwesti kliendikogemuse eristav tegur, käegakatsutav brändi tõend, mis eristab neid rahvahulgast.

Ikka ja jälle on Southwesti lähenemine kliendikogemuse suurendamisele järginud tuttavat mustrit – ja see on juhend, millest võib kasu olla kõige rohkem igale ettevõttele:

Eemaldage tööstusstandarditele vastavad ärritajad.

Mõned klientide valupunktid on teatud tööstusharudega nii tihedalt seotud, et nende eemaldamine muutub tarbijate rõõmustamise põhjuseks (ja konkurentsieelise tõukejõuks).

Mõelge, kuidas T-Mobile oma äritegevust oma "Un-kandja” strateegia, vabastades mobiilsideteenuste tarbijad põlatud pikaajalistest lepingutest ja kallitest andmesidetasudest. Või kuidas Amazon päästis e-kaubanduse tarbijad üleliigse andmesisestuse eest oma patenteeritud "1-klõps” ostunupp.

Just seda on Southwest ikka ja jälle teinud – kui ta keeldus pagasitasusid nõudmast, kui ta kohustusLäbipaistvus” piletihindades ja nüüd, mil see reisikrediidi aegumisega seotud pettumuse laualt võttis.

Mõelge tööstusharu standardsetele ärritavatele ainetele, mis katkuvad oma turuplatsil ja minna ristisõjale nende kõrvaldamiseks. See muudab teie ettevõtte kangelaseks nii klientide kui ka potentsiaalsete klientide silmis.

Uurige uuesti, mis on asjakohane.

Mida teevad teie kliendid tõesti hoolima? Uudised: see on kõige tõenäolisem mitte toode või teenus, mida müüte.

Teie ettevõtte pakkumised on vaid komponendid, mis aitavad kaasa mõne suurema eesmärgi saavutamisele, mida teie klient püüab saavutada. Selle eesmärgi mõistmine on kliendikogemuse innovatsiooni edendamisel võtmetähtsusega, sest see võimaldab teil laiemalt mõelda, mis on teie kliendi jaoks tõeliselt asjakohane. Ja kui olete selle täpselt kindlaks teinud, saate töötada tagasi, et kujundada tooteid ja teenuseid, mis vastavad ideaalselt teie klientide ratsionaalsetele ja emotsionaalsetele vajadustele.

Kui pandeemia tabas, Southwest (ja teised suuremad lennufirmad) tegin uurige uuesti, mis oli nende klientide jaoks asjakohane – ja sellest tulenevad teadmised ajendasid muu hulgas reisikrediidi aegumise peatamise.

Southwest on aga mõistnud ehk varem kui tema konkurendid, et Covid-19 maailmas on paindlikkus kuningas. Nagu Southwesti tegevjuht Bob Jordan tulukõne ajal ütles: "Meie kliendid räägivad meile, et meelerahu muutumisvõimega on tõesti väga oluline."

Tänapäeva keskkonnas on reisiplaanide kohandamise paindlikkus ja täielik reisimisvabadus reisijate jaoks väga oluline toote funktsioon, mida nad kindlasti lennufirma valimisel arvesse võtavad.

Otsige kulude seost.

Kui ettevõtete juhid mõtlevad sellele Kliendikogemuse ROI diferentseerumist, keskenduvad nad sageli tulureale. Lõppkokkuvõttes tähendab parem kliendikogemus paremat klientide hoidmist, suuremat rahakoti jagamist ja rohkem soovitusi – kõik see on lisatulu tõukejõud.

See mõju tuludele on teoreetilisest kaugel. Näiteks mõni aasta pärast seda, kui pagasitasud muutusid tavapäraseks, Southwesti oma teadustöö märkis, et lennufirma on seda tegelikult teinud saadud 1 miljard dollarit tulu, võimaldades kottide tasuta lendamist (suurenenud turuosa tõttu, mida soodustab kliendisõbralik poliitika).

Southwest ootab kahtlemata oma viimasest kliendikogemusest tingitud tulude kasvu, kuna reisijad eelistavad vedajat, kes pakub valdkonnas juhtivat piletimüügi paindlikkust. Kuid huvitav on see, et nad ootavad ka märkimisväärset kulude kokkuhoid.

Selle põhjuseks on asjaolu, et reisikrediidi küsimused on lennufirma ärijuhi Andrew Wattersoni sõnul Southwesti kliendisuhete osakonna jaoks "number üks kõnejuht". Kaotades klientide vajaduse kontrollida krediidi aegumiskuupäevi või pidada läbirääkimisi selle pikendamise üle, eeldab lennufirma kõnede arvu vähenemist, mis aitab oluliselt kokku hoida tegevuskulusid.

Southwest nägi selgelt kahekordset võimalust reisikrediidi aegumiskuupäevade kaotamisel – mõlema võimaluse anda klientidele see, mida nad tegelikult tahavad (paindlikkus), eemaldades samal ajal ka olulise kuluteguri (reisikrediidiga seotud kõned).

Õppetund. Klientide ärritajate valimine on otsus, mis peaks lähtuma tuludest ja kulukaalutlused – sest kõige tulusamad kliendikogemuse täiustused mõjutavad mõlemat finantshooba.

Viimase kümnendi jooksul on Southwest olnud JD Poweri lennufirma klientide rahulolu reitingus kas 1. või 2. kohal. Samal perioodil on lennufirma aktsia (väga sobiva tähisega "LUV") ületanud Dow Jones US Airlinesi indeksit enam kui 2-1.

Southwest saab selgelt kasu oma lakkamatust keskendumisest kliendikogemusele. Vedaja on järjekindlalt häirinud valdkonna status quo'd, rakendades kliendikeskset lähenemisviisi, mis kajastub tugevalt tema sihtklientuuriga.

Ja nüüd, selle viimase muudatusega nende piletimüügipoliitikas, pakub Southwest veel ühe näite selle kohta, miks klientide kiindumus lennufirmasse kunagi ei aegu – sarnaselt reisikrediidiga.

Jon Picoult on autor MULJETATUD KUNI KINNIDUD: 12 põhimõtet klientide ja töötajate elukestvateks fännideks muutmiseks. Liituge tema igakuise kliendikogemuse ja juhtimise e-uudiskirjaga siin.