Kiirendage andmete abil klientide edu ja brändilojaalsust

RViimasel ajal on finantsteenuste ja telekommunikatsiooni pakkujad kogenud olulisi väljakutseid. Nad kohtusid digitaalselt nutikate konkurentidega, suurenenud ootustega veebipõhisele klienditeenindusele (pandeemia-eelne ja -järgne) ning ärevil klientide suuremad juhtumite arvud. Vahepeal mõjutas kaugtöö teeninduspersonali tootlikkust, igapäevast tegevust ja palju muud. Kuid need ei ole ainsad teeninduspõhised tööstusharud, mis reageerivad häiretele ja kasvavatele tarbijate ootustele.

Teenuse kvaliteet võib tähendada erinevust klientide hoidmise või kaotamise vahel, seega peavad organisatsioonid uurima, kuidas, kus ja millal nad nendega suhtlevad. Oluline on üksainus kliendivaade, mis käsitleb teenuse, turunduse ja kaubanduse kogemusi. Kahjuks on paljudel ettevõtetel probleeme erinevate andmete ja lahtiühendatud rakendustega, mis segavad seda vaadet. See tähendab, et teenuste pakkumine ja asjakohased tehnoloogiad peavad tõhustama, et aidata organisatsioonidel pakkuda järjepidevamat, sujuvamat, kiiremat ja isikupärastatud kogemust klientidele, kes nõustuvad, et „piisavalt heast“ teenusest ei piisa.

Teenindusstrateegia ja -toimingute muutmine andmetega viib paremate äritulemusteni. Andmepõhise teeninduse lähenemine toob kaasa positiivseid muutusi finantsteenuste ja telekommunikatsioonisektoris ning võib aidata teie ettevõttel saavutada järgmisi eeliseid:

1. Täiustatud, isikupärastatud kliendikogemused kõigis kanalites

2. Tootlikumad, volitatud teenindusagendid, mis mõjutavad edu

3. Suurem tõhusus, prioriteetide seadmine ja automatiseerimine kogu teenindustoimingutes

4. Vähenenud IT keerukus ja kulud, mis suurendavad marginaale

Kehva kliendikogemuse ohud

Kui kliendid kogevad vähem kui tähe teenust, on suurem oht ​​minna üle konkurentidele. Tegelikult vahetab 80% tarbijatest vahetust juba pärast ühte kehva kogemust¹— ettevõtete ajendamine konkureerima rohkem kui hinna ja valikuga. On ka teisi tõsiseid tagajärgi: suurenenud klientide vähenemine, vähenenud maine ja usaldus, seiskunud kasv ning töötajate, agentide või juhtkonna kurnatus.

Äriolukorrad võivad koheselt muutuda. Kliendiga suhtlemine võib kujutada endast tõsiste tagajärgedega probleeme (st kulukad nõuete täitmise või regulatiivsed trahvid või rahuloluskooride järsk langus). Iga probleem seab ettevõtte suuremasse ohtu varastatud turuosa saamiseks, mida te ei saa endale lubada.

Pühendudes andmepõhistele ja digitaalsetele teenindustoimingutele – kontaktkeskusest kuni valdkonnani – olete klientidega paremas positsioonis ja saate enamikku riske vähendada või kõrvaldada. Digitaalsetes keskkondades kaasamise tõkkeid sageli vähendatakse või kõrvaldatakse, võimaldades klientidel saada rohkem juurdepääsu teenustele ja kaubamärkidel suurendada võimalusi klienditeeninduse paremaks pakkumiseks.

Kuidas andmeid avada ja klienditeenindust täielikult muuta

Andmepõhisele teenusele üleminek algab juhtide pühendumusest luua ja säilitada ühtne andmestrateegia, mis hõlmab inimesi, protsesse ja tehnoloogiaid, mis toetavad ettevõtte vastupanuvõimet ja tulevast kasvu. Järgmine samm on andmeallikate ühendamine intuitiivse ja paindliku analüüsiga, et saavutada ühtne tõeallikas.

Kui lisate analüütikat teenindustoimingutesse (ja äritegevusse), saavad agendid ja juhid selle hindamatu ja tervikliku kliendivaate, mis mõjutab personaalset, kiiret ja tõhusat teenindust ning muudab kõnekeskuse vaikse tegevusest paindlikuks muutuste tegijaks, mis mõjutab turundust ja müüki. , tootearendus ja palju muud. Käegakatsutavad tulemused hõlmavad järgmist:

Finantsteenuste jaoks…

· Klientide rahulolu tõus kuni 31%.

· Agendi ja kasutaja tootlikkuse kasv kuni 29%.

· Kuni 27% vähenemine klientide hoidmises

Telekommunikatsiooni jaoks…

· 37% kiirem aeg lahenduseni

· 55% vähem teenindamiskulusid

· 53% suurem tulu kasutaja kohta (ARPU)

Uurime nelja andmepõhise teenuse ja asjakohaste ressursside eelist, kui keskendute lõpptulemuse kaitsmisele.

1. Täiustatud, isikupärastatud kliendikogemused kõigis kanalites

Kliendid on väärtuslik ärivara, seega on iga suhte hoolikas hoidmine ja kaitsmine võtmetähtsusega. Olenemata sellest, kuidas nad suhtlevad, ootab igaüks isiklikku suhtlust, mille tulemuseks on kiire lahendus. Võib-olla on probleem teenusega ja nad proovisid mitu korda abi saada. Või on võimalus olemasolevaid tooteid ja teenuseid edasi müüa. Kahjuks muudavad teie organisatsiooni kliendisuhete halduse (CRM) süsteemi sees ja väljaspool asuvad siledad andmesüsteemid oma klassi parima teenuse osutamise keerulisemaks.

Andmed, analüütika ja tehisintellekt on digiettevõtete aluseks, kus funktsionaalsed teadmised toovad kaasa positiivseid äritulemusi. McKinsey sõnul paljud ettevõtted, kes kasutavad andmepõhiseid tavasid, teatavad turu kasvust +15%²—eriti B2B turul, kuid samad tavad kehtivad ka B2C ettevõtete puhul.

Charles Schwabi lugu

Charles Schwab tugineb andmetele, et vastata finantsplaneerimise küsimustele, parandada klientide kogemusi, suurendada tegevusvõimendust ja palju muud. Üleminek staatiliselt kliendivaatelt dünaamilisele Tableau abil aitab nende kõnekeskustel, filiaalidel ja peakontori töötajatel näha andmete vigu või ebakõlasid ning leida teadmisi toote kohandamiseks, et klientide raha läheks kaugemale ja nende seotus jääks positiivseks.

„Nüüd avaldavad kliendikõnede vastuvõtjad ja töötlejad oma mõju, aidates säilitada klientide kõrgemat rahulolu. Nad lähevad üle rolli, kus nad vaatavad klientide kaasamise taga olevaid andmeid.

2. Tootlikumad, volitatud teenindusagendid, mis mõjutavad edu

Kui agendid liiguvad süsteemist süsteemi, püüdes teabele juurde pääseda ja protsesse käsitsi läbi viia, tunnevad kliendid side katkemise, killustatud kogemuste ja pikkade ooteaegade tagajärgi ja reageerivad neile. Nad soovivad, et teeninduspersonal näeks täielikku ülevaadet kliendi- ja äriandmetest, et mõjutada nutikamaid vastuseid ja tegevusi.

Nagu Salesforce Researchi teenuse seisu aruandes märgitud, ütleb 91% klientidest, et ostab uue, kui teenus on hea.¹. Intuitiivse analüüsi abil saavad teie agendid andmetele juurde pääseda ja neid kataloogida, seejärel analüüsida neid väärtuslike ja usaldusväärsete teadmiste saamiseks ning jagada seda ka teistega, et tegutseda klientide parimates huvides. Juurdepääs eelehitatud armatuurlaudadele nagu Tableau kõnekeskuse kiirendi annab teie teenindusmeeskonnale põhjalikuma ülevaate üldisest teenindustasemest ja aitab kõigil ärijuhtidel analüüsida agentide toimivust – nii head kui ka halba. Tundke end kindlalt, teades, et andmed on nende käeulatuses, et teha paremaid ja kiiremaid otsuseid kõigis klientidega suhtlemises.

Verizoni lugu

Tuhanded kliendid sõltuvad usaldusväärse teenuse pakkumisel Interneti-, kaabli- ja telefoniteenuse pakkujatest. Kui kliendid neid teenuseid kasutavad, luuakse ja saab koguda piisavalt andmeid. Verizon analüüsib seda koos Tableau'ga, et tagada klientide rahulolu, probleemidega tegelemine ning osakonnad, nagu turundus või kõnekeskused, näevad teenuse parandamiseks mustreid ja käitumist. Tippkeskus on kriitilise tähtsusega, kuna nad teostavad analüüse, toetavad andmehaldust ja annavad sidusrühmadele teavet otsuste tegemise parandamiseks.

„Armatuurlaudade ülevaated aitavad meil kõnekeskuse toiminguid optimeerida, et vähendada mitme kliendi kõnesid. Nende õigeaegsete armatuurlaudade jälgimine näitab meile, et kui klientide lahendusmäär ja rahulolu indeks tõusevad, vähenevad kõnede ja väljasaatmiste maht – peamised kulutegurid.

3. Suurem tõhusus ja keerukamate juhtumite tähtsuse järjekorda seadmine kogu teenindustegevuse käigus

Enne 2020. aastat saavad kontaktkeskused hallata traditsioonilisi klientide nõudluse ja teeninduse hüppeid. Kuid need hüpped on tavaliselt lühiajalised ja etteaimatavad, võrreldes digitaalsest kaasamisest ja pandeemiast tulenevate ettenägematute muutuste ja uute ootustega. Väiksema tööjõuga tegeleb ka kõnekeskuste juhtumite vähendamisega, mistõttu on kogemusvõrrandi jaoks vajalikud andmepõhised tehnoloogiad, mis toetavad tõhusust, prioriteetide seadmist ja automatiseerimist – eriti suurte hajutatud ettevõtete puhul.

Tänapäeval aitab sisseehitatud tehisintellektiga interaktiivne analüüs teie töötajatel enesekindlalt mõista kõiki kliendiandmeid ja teenuste toimivust nende töövoogudes, mis aitab neil olla ettenägevam ja ennetavam, kui nad valivad, kuidas klientide nimel tegutseda. Tehisintellektil põhinev analüütika suurendab ka kiirust, et saada paremat kontaktide marsruutimist, kõnekeskuse ja kohapealse personali suutlikkust ning tülikamate ja aeganõudvamate protsesside automatiseerimist. Näiteks üks armatuurlaud, mis kuvab Tableaus kõnekeskuse KPI-d, võib aidata juhtkonnal näha ja teada, kus toiminguid optimeerida – alates sujuvamaks muutmisest või mitme süsteemi sõltuvuste kõrvaldamisest kuni tootlikkust ja suhtlust takistavate madala väärtusega protsesside automatiseerimiseni. See vabastab teeninduspersonali, et aidata rohkem kliente ja lahendada keerulisemaid juhtumeid.

Telstra lugu

Telstra ebajärjekindlad ja killustatud andmed muutsid torujuhtme, tulude prognoosimise ja uute tehnoloogiate kiirema tarnimise klientidele keeruliseks. Kuid Sales Cloudi ja CRM Analyticsi kombinatsioon muutis seda, kuidas nad pakuvad klientidele uusi lahendusi ja mõõdavad äriväärtust. Müügipilv pakub täielikku ülevaadet ettevõtte klientidest ning võimaldab müügil prognoosida ja teha koostööd sisukama suhtluse nimel. CRM Analytics aitab ka ärijuhtidel ja teenindustöötajatel keskenduda sellele, kuidas saavutada oma äri KPI-sid.

4. Vähenenud IT keerukus ja kulud, mis toovad kaasa suuremad marginaalid

Sellist iseteeninduslahendust (nt Tableau) kasutades saate hästi konfigureeritavat, hallatavat ja kohandatavat analüüsi, et suurendada toimivuse selgust ning luua kiiremaid ja täpsemaid äriotsuseid või -ennustusi. IT ei ole enam kitsaskoht ning teenindustöötajatel, ärianalüütikutel ja juhtidel on selge arusaam kliendi teekonnast ja sellest, millised tegurid edu suurendavad või kahandavad.

See võib tähendada paremat planeerimist personali, prognooside ja hooajalisusega, et vähendada teeninduskulusid ja säilitada kvaliteetne aastaringne klientide kaasamine.

JPMorgan Chase'i (JPMC) lugu

Ühinemiste ja ülevõtmiste kaudu kasvades muutusid strateegilised andmed JPMC äritegevuse jaoks oluliseks. IT muutis andmed ärimeeskondadele Tableau kaudu hõlpsasti juurdepääsetavaks, et domeenieksperdid saaksid olla kursis valdkonna muudatuste, eeskirjade ja riskidega ning optimeerida klientide edu. Näiteks analüüsivad turundustoimingud kliendi teekonda, et teavitada reklaammaterjale ja tooteid, nagu mobiilirakendus, ning filiaalide juhid uurivad jaemüügiandmeid, et rakendada paremaid panganduskogemusi.

"Liitsime Tableau oma tugevatesse kliendiandmekogumitesse... et kiiresti esitada küsimusi, nagu "Kui paljudel klientidel on Freedom ja arvelduskonto ning kui nad kasutavad mobiilset rahakotti." ”