6 näpunäidet eksinud jaeklientide meelitamiseks

Seitse 10 suhtest väidetavalt ebaõnnestub esimese aasta jooksul. Kas jaemüüja-kliendi suhted on paremad?

See on õige aeg aastas, et sellele mõelda, mil miljonid inimesed tähistavad oma armastust ja suhteid. Sest miljonite teiste jaoks on see aastaaeg meeldetuletuseks kaotatud või kunagi leitud armastusest. Ja jaemüüjad ei pääse sellest reaalsusest mööda.

Jaemüüjad ja kaubamärgid on tegelikult pidevas kostitamises, nende ülesandeks on veenda iga klienti, et ta on eriline; võib-olla "see üks". Mõnikord tabavad nad märki, mõnikord mitte. (Näiteks: need e-kirjad "Just teile, sest olete üks meie parimatest klientidest" e-kirjad klientidele, kes pole nende juurest aastaid ostnud.)

Ometi klient säilitamise määr jaemüügis on vaid 63%Makseteenuste ettevõtte Paddle andmetel on see näitaja 75% panganduses ja 78% telekommunikatsioonis. Lõppude lõpuks on suhteliselt lihtne lahkuda ühest jaemüügikohast või poest teise ja sageli on kliendil mujal ostlemiseks hea põhjus – hind, mugavuse puudumine, toote puudumine või lihtsalt üldine pettumus.

Kui teie ostjad teie juurde tagasi pöörduvad, on nad teie omad

Kuid klientide pettumus ei pea kestma igavesti. Jaemüüjad saavad end lunastada tavalistest vigadest, mis kõige tõenäolisemalt põhjustavad klientide lahkuminekut. Järgnevalt on kuus neist lahkumineku vallandajatest ja meikimisnõuanded.

1. Sa unustasid kuupäeva. Jaemüüja ei pea olema Romeo, et teada, et kui ostjad poodi ilmuvad – tema enda kutsel – eeldavad nad, et kaup on seal. Kuid 2022. aasta lõpus teatas Chain Store Age sellest 71% tarbijatest ütlesid, et nad on pettunud, et laost otsas on praegu halvem kui enne pandeemiat. Peaaegu 60% vahetas sel hetkel kaubamärki. Meiginõuanded: . varude lõppemise peamised põhjused Oracle Netsuite'i andmetel sisaldavad ebatäpsed prognoosid ja varude loendused. Hei, me kõik teeme vigu ja ostjad võivad neile andestada, kui jaemüüja on nende oma. Signage saab postitada veebis tellimusteavet laovarude lõppemise kohta, et ostjad saaksid seda, mida nad otsisid (ideaaljuhul tasuta kohaletoimetamisega).
2. Sa jäid hiljaks. Ostjad taluvad üha vähem hilinenud tarneid. Voxware'i 2022. aasta uuringus 65% tarbijatest ütlesid, et hülgavad jaemüüja täielikult pärast kahte või kolme hilinenud tarnet. Meiginõuanded: Uuenda, värskenda, värskenda. Vajadusel meili teel, sms-i teel, telefoni teel. Whole Foods ja Amazon on oma kahetunnise kohaletoimetamise teenusega eeskujuks. See saadab teateid tellimuse esitamise, pakkimise ja tarnimise kohta. Lisaks võimaldavad jälgimisvalikud ostjal täpselt näha, kus tarne on teel ja mitu peatust see sihtkohast on, nii et üllatusi pole.
3. Sa oled halb suhtleja. Kõik jaemüüjad, kes soovivad kliendi kontaktteavet, peaksid olema kindlad, et neil on Cyrano tasemel suhtlusoskused. Tunne oma publikut – ära saada Roxanne’ile magusaid pakkumisi, millel pole tema jaoks mõtet. Ja töötage oma vestlusteemade kallal. Kui saadate ikka ja jälle sama tüüpi sõnumeid, lõpetab ta kuulamise. Meiginõuanded: Õige sõna valimiseks peavad jaemüüjad ja kaubamärgid esmalt kuulama ja kuulma, mis on nende parimate klientide jaoks oluline. Märksõnaotsingud, konkureerivad uuringud ja klienditeeninduse kirjavahetus võivad anda juhiseid. Cyrano de Bergeracil oli suurepärane nina, kuid veelgi paremad kõrvad.
4. Sa unustasid oma kuupäeva nime. Isegi kui jaemüüja on hea suhtleja ja saadab klienti köitvaid tutvustusi, kaotab see jaemüüja usaldusväärsuse, kui ta adresseerib pakkumised "Lugupeetud kliendile". Ostja võib pakkumisi jätkuvalt ära kasutada, aga ei midagi muud, sest on selge, et jaemüüja ei viitsi isegi nime meelde jätta. Meiginõuanded: Kasutage klientide kirjavahetuse isikupärastamiseks lojaalsusprogramme ja liikmelisust. Jaemüüjad saavad koolitada meeskonnaliikmeid ostja nime kasutama, kui see on saadaval. Hotellid on selles väga head, sest nende töötajad teavad, et nende kliendid on tõesti online. Jaemüüjatel oleks hea kasutada sama mõtteviisi.
5. Sind kasutati ära. See juhtub tavaliselt siis, kui jaemüüjad pakuvad uusi premeerimisprogrammi liikmeid heldete registreerumishüvedega. See võib olla tõhus registreerimine taktika, kuid suur hulk uusi liikmeid ei pruugi kunagi tagasi tulla. Meiginõuanded: Parimates suhetes mõistetakse, et ühe inimese jaoks ei saa kõik olla. Jaemüüjad saavad kordumatutele ostjatele näidata, et nende jaoks on palju enamat, kui esmapilgul paistab. Ühisbrändingu preemiaprogrammi partnerlussuhted, näiteks Krogeri ja Shelli või Target ja Ulta vahelised, pakuvad keerukamat ja rikastavamat programmisuhet.
6. Sul oli igav. Vaadake konkurentsi, jaemüüjad, ringi. Dollar General on oma välimust särama löönud noorusliku ketiga Popshelf. Walmart katsetab interaktiivseid kontseptsioonipoode. Amazon on lõpetanud Amazon Freshi poodide levitamise, kuni ta leiab, kuidas neid konkurentidest eristada, RetailWire on teatanud. Meiginõuanded: Jaemüügikogemus, mis jääb täpselt samaks, on usaldusväärne, jah, kuid see võib muutuda nii hulluks. Siin saavad jaemüüjad märgata ostjaid, kes tulevad harjumuse, mitte lojaalsuse pärast. Kuid lojaalsust saab võita, kui jaemüüja järgib oma ostjaid ja teeb väikeseid muudatusi, et aidata neil end tähtsana tunda. Need ei pea olema kallid näpunäited. Walmarti kontseptsioonipood sisaldab täiustatud valgustust – lihtne pingutus, mis võib ostukuupäeva pikendada.

Lõpuks: te ei helistanud tagasi!

Vaata, tänapäeval jälgitakse peaaegu iga ostjatehingut, nii et on olemas võimalus saata isegi poes ostlejatele pärast ostu sooritamist SMS-i või meilisõnum, et neid tänada ja tagasisidet küsida (võib-olla mõni muu ostukuupäev?).

Need järelteated peavad olema kontrolli all. Nad peavad olema läbimõeldud, kiitvad ja helded. Nagu Tesla tegi 2016. aastal, kui saatis oma Model 3 ostjad sõiduki käsitsi visandid. Või kuidas teevad ilubrändid, kui nad saadavad veebitellimustega tasuta näidiseid.

Jaemüüjad ei tohiks siiski meeleheitlikult käituda. Meeleheite hõng on tõeline (vaatan sulle otsa, Bed Bath & Beyond). Kasumlikud kurameerimised võtavad hoo sisse, samas kui ostlejasuhted võivad jällegi palju maksta. Tea, millal lahti lasta.