Selle aasta suurnäituse 4 peamist suundumust

Riikliku jaekaubandusföderatsiooni suurnäitus jätkus nädala alguses plaanipäraselt, pidades silmas COVID-i muret, mis näib viitavat sellele, kuidas tööstus tervikuna on valmis pandeemiast taastuma. Mitmed kaubamärgid, alustades väikestest idufirmadest kuni väljakujunenud jaemüügi- ja tehnoloogiahiiglasteni, tegid teadaandeid, mis jätkavad tööstuse edasiviimist ja majanduse elavnemist. Ekraanil oli mitu peamist teemat, mis andsid märku, milline näeb välja jaekaubanduse tulevik järgmisel kümnendil, kuna näeme jätkuvalt digitaalse ja füüsilise maailma hägustumist. 

Digitaalse ja füüsilise maailma ühendamine klientide ootustele vastamiseks

Paljud suured jaemüüjad, sealhulgas Target, Walmart ja Ralph Lauren, olid NRF-i ajal esitlejad ja kõigil oli üks ühine joon – füüsiline pood on siin, et jääda, kuid digitaalne maailm kasvab. Ilmselgelt nägime pandeemia olemuse tõttu viimase kahe aasta jooksul suurt e-kaubanduse müügi kasvu, kuid paljude tarbijate jaoks on füüsiline maailm endiselt oluline. IBM Business Value Institute ja NRF avaldasid enne sündmust tarbijauuringu, kus 72% vastajatest kasutab poodi endiselt ostukogemuse tervikuna või peamise osana. Noorematel põlvkondadel on aga prioriteedid muutumas. 36% Gen Zersist eelistavad hübriidset ostukogemust. 

Jaemüüjad ja tehnoloogiaettevõtted võtavad selle teadmiseks. Klientide ootuste täitmine kõigi demograafiliste rühmade jaoks, kuigi hirmutav, ei ole tänapäeva maailmas võimatu. Adobe panustab füüsilisele poele uute lahenduste ja võimalustega, mis on Adobe Experience Platformi ja Adobe Commerce'i Adobe Journey Optimizerisse sisse ehitatud. Uued tehnoloogiad muudavad kaupluste täitmise kiiremaks ning töötajate ja klientide jaoks kasutajasõbralikumaks. Sõnumsidevõimalused hõlbustavad jaemüüjatel klientideni jõudmist nende eelistatud suhtlusmeetodil sihitud sõnumite kaudu.  

Jaemüüjate poole pealt panustas Target pandeemia alguses suure panuse füüsilisele poele ja see tasub end ära suure kastiga poe puhul. Target tegi lihtsad pöörded, pakkudes klientidele rohkem täitmisvõimalusi, sealhulgas tänava ääres, poes ja samal päeval kohaletoimetamist lähimast poest. See nihe, mille eesmärk on hoida klientide turvalisus ja ostlemine, kuidas nad tunnevad end mugavalt, jätkub.  

Räägiti ka jaemüügist ja metaversumi tulevikust. Kuigi see võib olla mõne aasta pärast, on oluline, et jaemüüjad hakkaksid tulevikku vaatama juba praegu, et planeerida tulevast. Kas me ostleme metaversumis? Kas me ostame asju oma digitaalse mina jaoks? Või on metaversum lihtsalt üks kanal tarbijateni jõudmiseks? Kuigi metaversum on praegusel hetkel suures osas tekkimas ja selle algusaegadel on seda pisut liialdatud, ei tähenda see, et metaversumi rakendused, nagu avataripõhine klienditeenindus, liitreaalsuse ostlemine, 3D-kaubandus ja palju muud. Walmartist Ralph Laurenini valitseb üksmeel, et see on jaemüüjate jaoks tulevikuvaldkond. Eks aeg näitab, aga oluline on kohe planeerima hakata. 

Mitmekesisuse, võrdõiguslikkuse ja kaasamise algatusi on palju

Viimastel aastatel on paljud jaemüüjad DEI algatustega arvestanud. Ühes peaettekandes rääkis James Fripp, Yum! Brändid ütlesid kohalolijatele, et kui nad ei muretse selle pärast, et nad teevad piisavalt, siis tõenäoliselt ei tee nad piisavalt. Mitmekesisuse suurendamine organisatsiooni kõigil tasanditel alates jaemüügipõrandast kuni koosolekuruumini on uue jaemüügireaalsuse kriitilised osad. Igasuguse taustaga klientidega suhtlemiseks on vaja igasuguse taustaga töötajaid. 

Walmarti tegevjuht läks nii kaugele, et kutsus jaemüüjaid olema oma mitmekesisuse algatustega läbipaistvad. Walmart annab välja iga-aastase aruande töötajate demograafia ja nende edusammude kohta. See on kindlasti see, mida peame 2022. aastal rohkem nägema. 

Säästev ostlemine ja ESG

See pole uus trend, vaid pigem kasvav trend. Nooremad tarbijad tõukuvad jaekaubanduse jätkusuutlikkuse poole ning paljud on juba ammu pakutud rohepesust ja huultest üle. Nad tahavad tõelist muutust. Sama IBM Institute for Business Value Survey andmetel on 62% tarbijatest valmis oma ostuharjumusi keskkonnamõju vähendamiseks muutma. Ja pooled vastanutest on valmis jätkusuutlikkuse eest lisatasu maksma. 

Jaemüüjad peavad reageerima. Seansil Walmarti ja Rothyga arutasid kaks organisatsiooni näpunäiteid jätkusuutlikkuse eesmärkide loomiseks ja säilitamiseks kogu organisatsioonis ning nende kohta avalikult aru andmist. Sarnasel istungil jagas Ikea USA tegevjuht ja jätkusuutlikkuse juht, et oluline on luua algatusi, mis inspireerivad teisi, kuid need peavad tulema ettevõtte tuumast. Olen kindel, et selle teema populaarsus kasvab jätkuvalt, kuna noorematel põlvkondadel on suurem ostjaskond.  

Viimase aasta jooksul oleme näinud, et sellised ettevõtted nagu Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce ja mitmed teised pilve-, tehnoloogia- ja ettevõttetarkvara liidrid tarnisid jätkusuutlikkuse pilve versioone ja loomulikult jaemüügist. on selle tehnoloogia suur tarbija, sest nad püüavad tarbijatele tõestada, et nende ESG-alased jõupingutused on midagi enamat kui lihtsalt "rohepesu". 

Tehnoloogia võimendamine kliendi ja töötaja jaoks

Tehnoloogia, nii olemasolev kui ka tekkiv, mängib jaemüügikogemuses üha olulisemat rolli. Suured tehnoloogiaettevõtted astuvad hoogu, et pakkuda tehnoloogiaid, mis aitavad jaemüüjatel viia kliendikogemuse järgmisele tasemele. Näiteks Qualcomm näitas, kuidas asjade interneti tehnoloogiad aitavad jaemüüjatel digitaalselt muutuda. Alates nutikatest ostukärudest, mis võimaldavad hõõrdumiseta kassasse minna, kuni uuenduslike funktsioonidega kaasahaaravatele nutikatele ekraanidele – lähiaastatel näeme poes tõenäoliselt tehnoloogia kasvu. Biomeetrilised demonstratsioonid, milles kasutatakse sõrmejälge ja mida enamik meist on maksmiseks hakanud tundma näo-ID nime all, saavad jätkuvalt nii turvalisuse kui ka mugavuse huvides populaarseks. 

Mõned jaemüüjad keskenduvad isegi sellele, et muuta ostlemine sihtkohaks ja kogunemiskohaks. Välistingimustes tegutsev spetsiaalne jaemüüja Backcountry, kes kasutab Oracle Retail Xstore Point-of-Service'i, saavad jaemüüjatele vajalikke andmeid, et viia kliendikogemus järgmisele tasemele. Kaubamärgiga pühendunud tugimeeskonnaga võivad Backcountry ostjad oodata samal tasemel teenust nii poes kui ka väljaspool – see on populaarne kontseptsioon, kuid miski, mida pole veel looduses täielikult realiseeritud. Sellised Oracle'i tehnoloogiad koos järgmise põlvkonna peata CMS-iga sellistelt ettevõtetelt nagu Contentful ja Adobe toimivad katalüsaatoritena mitme kanali potentsiaali realiseerimiseks. 

Samuti olen jätkuvalt veendunud, et tehnoloogia on järgmise põlvkonna kliendikogemuse tõelise pakkumise peamine katalüsaator, olgu selleks siis kombineeritud kogemused või lihtsalt suurepärase andmepõhise klienditeeninduse pakkumine. Pilvepõhised CX-tööriistad, nagu Zendesk, Five9 ja Talkdesk, on näiteks kriitilise tähtsusega klientide vajaduste teenindamiseks ning on kõik API-d ja kriitilised AI-võimalused, et automatiseerida ja parandada teenust ööpäevaringselt. Olen suhtunud ka jaemüügi kliendiandmete platvormi võimsusesse ja see on ikka veel küpsemas. Näiteks Treasure Data ühendab CX-i, kontaktkeskuse ja CDP-d, keskendudes viimasel ajal kõigi andmete kättesaadavaks tegemisele kontaktkeskuse agendile, et oluliselt parandada klientide tulemusi. CDP-d aitavad kaasa teekonna kõikidele osadele ning selle ruumi mängijad, sealhulgas Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce ja Oracle, töötavad kõik aktiivselt CDP järgmise põlvkonna loomise nimel.

Lõpetuseks väärib märkimist, et tehnoloogia pole mõeldud ainult tarbijale. Paljud jaemüüjad arvestavad ka töötajatega ja varustavad neid nende töö hõlbustamiseks vajalike seadmetega. See hõlmab rohkem eesliinitööriistu, nagu Honeywelli tehnoloogia, mis võimaldab hääle valimist ja loendamist, et vabastada käed ja vähendada vahekäikude segadust. Töötajate jaoks on palju tekkivaid ja olemasolevaid tehnoloogiatööriistu, mis võimaldavad reaalajas teadmisi ja suhtlust täielikult integreerida ERP- ja CX-tööriistadesse. 

Mis saab jaemüügist edasi

NRF-i teated andsid meile pilguheit jaemüügi tulevikku. Qualcomm, Adobe, Oracle ja hulk teisi tehnoloogiaettevõtteid loovad uusi lahendusi, mis muudavad seda, kuidas jaemüüjad tarbijateni jõuavad ja kuidas tarbijad ostlevad. Usun ka, et need arenevad tehnoloogiad ja muutuvad prioriteedid on vaid esimesed doominoklotsid, mis kukuvad ja toovad kaasa muid edusamme. Me näeme selles kiires keskkonnas kiiret innovatsiooni ja ma ei usu, et see niipea aeglustuks.